«Somos mucho más que un contact center. En realidad somos más de 500 personas trabajando cada día por y para nuestros clientes«. Esta es la idea que Alejandro González, director general de Stream Mobile, comparte con nosotros a modo de presentación sobre la compañía que dirige. Con él charlamos hoy para conocer un poco mejor esta empresa que lleva en el mercado desde 2010 y que se precia de ser joven, dinámica y donde se respira un excelente ambiente laboral.
Cuando se le pregunta al director general de Stream Mobile por el valor añadido de la compañía no duda en indicar que este radica en el equipo humano. «El sentimiento de pertenencia, la implicación y dedicación de todos es nuestro principal valor. Sienten el proyecto como propio y le ponen mucha pasión a todo lo que hacen. Para Stream Mobile las personas están en el centro de la gestión, ya que sin ellas no existirían proyectos. Orientamos todos los esfuerzos en garantizar un buen ambiente laboral y que sientan que Stream Mobile es la empresa en la que quieren desarrollar todo su potencial«, señala. «Por otro lado, se puede decir que trabajamos y creamos proyectos a medida de cada cliente. Contamos con un CRM de desarrollo propio que nos aporta flexibilidad y autonomía a la hora desarrollar nuevas funcionalidades, análisis de datos y todo tipo de informes adaptados a las necesidades del cliente. Todo ello en tiempo récord ya que los procesos se realizan exclusivamente en función de lo que requiere cada servicio o campaña y dependen íntegramente de nosotros», añade.
Relación Cliente: ¿Cómo se entiende la relación de Stream Mobile con las empresas que son sus clientes?, ¿cómo se trabaja una relación que trascienda la de proveedor-cliente para ir a una que se base más en una verdadera colaboración con objetivos comunes?
Alejandro González: Si ahora mismo preguntamos a nuestros clientes que definan su relación con Stream Mobile, hablarán de cercanía y eficacia, pero con toda probabilidad darán una respuesta unánime, confianza y transparencia. Stream Mobile aplica con sus clientes la misma filosofía que aplican nuestros agentes con el cliente final, es decir, buscamos la satisfacción basándonos en ofrecer resultados y soluciones a medida. En definitiva, buscamos mejorar la experiencia de cliente. Es inevitable cometer errores en un entorno tan incontrolable como es el del Contact Center, pero si ofreces soluciones rápidas y eficaces, el resultado final es óptimo.
Uno de nuestros lemas es que nunca decimos “esto es imposible”, nos encantan los retos, los desafíos y por eso nuestros clientes confían en nosotros ofreciéndonos nuevos proyectos, los más novedosos, esos con los que nadie se atreve.
Relación Cliente: ¿Cómo ayuda Stream Mobile a que sus clientes vean la importancia de ser una empresa digital para seguir las exigencias de un usuario también más digital?
Alejandro González: Los usuarios de servicios demandan inmediatez y eficacia, no quieren escuchar un IVR infinito y poco eficaz o “nuestros operadores están ocupados”. En este sentido el canal tradicional (vía telefónica) se está complementando con gestiones a través de RR.SS., esto es ya una realidad y tenemos que estar preparados para el cambio. La omnicanalidad es necesaria para mejorar la experiencia de cliente. Stream Mobile ya fue pionero en la gestión de llamadas especializadas a través de Videoconferencia y ahora estamos desarrollando diferentes proyectos a través de WhatsApp, Chatbots, RR.SS., etc. Es el futuro de los contact centers que vienen. Nuestros planes de formación ya incluyen el desarrollo de estas capacidades, los teleoperadores deberán adaptar sus competencias, y tendrán que compaginar su “sonrisa telefónica” por una redacción impecable y habilidades de gestión más propias de un comunity mánager.
Relación Cliente: En esta línea, ¿por qué es importante que las empresas tengan presencia en las redes sociales y cómo les ayuda Stream Mobile a profesionalizar y aprovechar esa presencia?
Alejandro González: Si hace unos años la publicidad y el “boca a boca” era la esencia y base del prestigio de nuestra empresa, desde hace tiempo, y esto va en incremento, nos damos cuenta de que la imagen y la reputación la construyen los usuarios, ese “boca a boca” es ahora digital. La credibilidad de nuestra compañía es muy importante, y la exposición en las RR.SS. nos ayuda a mostrar nuestros valores de transparencia y confianza, además de la apuesta por las personas que hacemos desde nuestra organización.
De cara a reclutar talento una buena imagen en RRSS, en las que se muestren los beneficios, instalaciones, ambiente de trabajo…ayuda a que los candidatos se decanten por nuestras ofertas en lugar de por las de la competencia.
En nuestra gestión interna también utilizamos las RR.SS. como herramientas esenciales, nuestras publicaciones en Facebook, Instagram y LinkedIn ayudan a involucrar a los agentes en los objetivos de nuestra empresa, a mantener la motivación y a dinamizar nuestra relación con los trabajadores.
Por último, la imagen que debemos transmitir desde Stream Mobile debe ir en consonancia con la de nuestros clientes, si estos son dinámicos y sencillos, no podemos mostrar una imagen de empresa rígida y cerrada ya que realmente nosotros somos la cara de nuestros clientes frente al cliente final.
(Manuela Vázquez)
