Entre los principales retos que se plantean en el mercado de los contact centers, para Santi Vernet, CCO de masvoz, el mayor es mantener el mismo nivel de servicio y satisfacción de los clientes, esto se logra gracias a la tecnología y la comunicación continua con ellos. Añade que, además, es necesario asegurar que todas las herramientas que utilizan los equipos estén disponibles de forma remota, lo que se consigue gracias a una buena implementación de la tecnología cloud.
En este sentido, la compañía está trabajando en mejorar la omnicanalidad de los servicios continuando con la integración en CRMs e incluir plataformas de mensajería para ofrecer nuevos canales de atención a aquellos clientes que lo demanden. «Por tanto, queremos y estamos trabajando en servicios y productos personalizados y especializados, de forma que el usuario reciba cada vez que lo necesite un asesoramiento personalizado, ya que la mayoría de los clientes a la hora de interactuar con un call center, a través de los canales disponibles, lo que busca en la respuesta a sus consultas es una atención única que debería de superar sus expectativas y estar al menos al nivel del canal de autogestión«, puntualiza Vernet.
A todo ello hay que añadir un esfuerzo extra en la especialización de los agentes y en la constante mejora de eficiencia sin renunciar a los altos niveles de productividad. Estamos hablando de pilares claves que deberán marcar la estrategia de los contact centers en los próximos años.
Relación Cliente: En 2019, masvoz pasaba a formar parte del grupo europeo Enreach, ¿qué le aporta esta adhesión a la compañía y qué aporta masvoz a este grupo europeo?, ¿cuáles han sido las principales repercusiones de esta unión en el tiempo transcurrido?
Santi Vernet: La incorporación de masvoz al grupo Enreach, brinda a masvoz una gran oportunidad para consolidar su presencia en España, además de otorgar a la compañía la posibilidad de explotar las opciones de crecimiento en el mercado europeo.
Desde Enreach se pone a disposición de las empresas en España un amplio portfolio de comunicaciones unificadas (UCaaS). Por otro lado, masvoz aporta al resto de mercados del grupo la solución Cloud Contact Center de atención al cliente profesional, entre otras herramientas.
En este sentido, Enreach ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones, orientadas a dar soluciones en comunicación, colaboración y conectividad a compañías de todos los tamaños y sectores para satisfacer sus necesidades de contacto, entre las que destacan: las comunicaciones unificadas, servicios de colaboración e integración de telefonía alojada en la nube, Centralita Virtual, o Servicios Sip Trunk.
Por otro lado, masvoz aporta al resto de mercados del grupo la solución Cloud Contact Center de atención al cliente multicanal, que, junto a soluciones de inteligencia artificial, configuran una propuesta muy atractiva para cualquier empresa.
Por lo que definitivamente, esta adhesión al grupo Enreach beneficia a masvoz de todas las sinergias grupales. Mutuamente se enriquecen ambas compañías de la posibilidad de crecimiento en diferentes mercados.
Relación Cliente: En esta situación de crisis sanitaria y económica que vivimos, muchas empresas han visto afectado negativamente su negocio. Sin embargo, en otros casos, como en el de masvoz, no ha sido así. De hecho, la compañía ha visto aumentar la demanda de tecnología que ayuda a mejorar la situación que viven muchas empresas, ¿cuáles han sido y, son ahora, pasado el tiempo más crítico vivido en 2019, las demandas más acuciantes que le hacen a masvoz las empresas?
Santi Vernet: Hemos observado dos demandas principales: por un lado, las herramientas y soluciones relacionadas con la conexión instantánea entre agente y usuarios. Debido a que hemos observado que durante estos últimos meses las empresas querían dar a sus usuarios el mejor servicio posible, de forma que la experiencia de usuario no se viese afectada. Por ese motivo, muchos de nuestros clientes empezaron a demandar nuevas funcionalidades con las que no contaban, como atención mediante chatbots o asistentes virtuales. Además, en la actualidad otra de las soluciones que más crecimiento está teniendo es la implementación de la comunicación vía WhatsApp.
En segundo lugar, observamos que las empresas que no estaban en la nube, ahora sí lo están. El principal motivo fue que, durante la pandemia, la gran mayoría de los clientes tuvieron la necesidad de dar continuidad a sus servicios de atención al cliente en modalidad de teletrabajo. Esto generó la necesidad de contar con herramientas ágiles y flexibles que permitieran la movilidad de los empleados. Además, durante la pandemia las amenazas digitales se incrementaron y hemos trabajado para ofrecer herramientas más seguras y que, por tanto, la infraestructura en la nube mantenga altos estándares en materia de seguridad.
En conclusión, desde masvoz creemos que, de cara al futuro, el verdadero reto es lograr un equilibrio entre mantener la CX personalizada y, al mismo tiempo, fomentar el autoservicio, con el fin de reducir los costes operativos generalmente asociados con altos volúmenes de llamadas y satisfacer las expectativas de los clientes.
Relación Cliente: En líneas generales, ¿cuáles serían los principales cambios que se están dando en los contact centers a la hora de trabajar y de gestionar la relación con sus clientes, tras estos cambios acelerados a los que tienen que hacer frente?
Santi Vernet: Como hemos dicho antes, una parte importante es el teletrabajo, y la especialización de los agentes. En este sentido, y a medida que más call centers continúen teletrabajando, las soluciones tecnológicas tendrán que seguir otorgando al empleado y a las empresas rapidez en el servicio. Pero, además, en las plantillas, los conjuntos de habilidades de los agentes cambiarán, puesto que el personal de primera línea necesitará cada vez más autogestionarse y resolver problemas de forma independiente. Deberán convertirse, en muchos casos, en expertos en el uso de canales digitales como son las redes sociales y de esta forma mejorar, no solo la productividad, sino también la experiencia del usuario. Es probable que este movimiento hacia los canales digitales continúe a medio y largo plazo, por lo que es más importante que nunca para las empresas repensar continuamente cómo interactúan con los clientes.
Por otra parte, el aumento considerable que observamos de las compras online, hasta un 72% más durante 2020, según IAB Spain, y que será una tendencia que seguirá al alza, provocarán inevitablemente más consultas en los contact centers, por lo que tendremos que ofrecer siempre las mejores herramientas a las empresas para que realicen las gestiones.
Por último, contar con las últimas herramientas de análisis será fundamental, de forma que permita recopilar información para impulsar una ventaja competitiva. Gracias al uso de herramientas de análisis, se puede analizar rápidamente el sentimiento de las interacciones con los usuarios, y de esta forma, los contact centers obtendrán la visibilidad que necesitan para anticiparse y predecir los requisitos de los clientes, y aumentar la experiencia de usuario.
Relación Cliente: En lo que queda de año, ¿cuáles son los principales objetivos que se ha marcado la compañía?
Santi Vernet: Los principales objetivos que se ha marcado la compañía son, por un lado, seguir avanzando en el rápido desarrollo de nuestra solución Cloud Contact Center, incorporando nuevos canales digitales a nuestra estrategia multicanal, y nuevas integraciones con terceros. En este sentido, recientemente hemos incorporado nuevos canales como WebChat y WhatsApp y añadido nuevas integraciones con pasarelas de pago, CRMs y otros softwares de gestión.
Por otro lado, seguir avanzando en nuestra integración en el grupo Enreach y comercializar en España las soluciones de comunicaciones unificadas, colaboración y conectividad, completando así una oferta única de comunicaciones como servicio.
(Manuela Vázquez)
