Vivimos en la sociedad de la inmediatez y de la búsqueda de la experiencia, gracias en gran parte a la transformación digital que hemos observado en los últimos años, y que se ha potenciado durante estos meses. Esta transformación, a su vez, ha impulsado que los clientes quieran obtener una respuesta y una solución de manera rápida y precisa por parte de las empresas. Por ese motivo, se convierte en un objetivo fundamental el desarrollo de una estrategia multicanal, que también esté basada en la integración de la última tecnología, y permitiendo de esta forma que las marcas puedan satisfacer las principales necesidades de sus clientes. En este sentido, integrar en la estrategia de marketing como pilar básico el customer experience será beneficioso para las empresas, ya que pueden llegar a conseguir que se disminuya la frustración de sus clientes en un 75%, e incluso que el 86% de los consumidores lleguen a pagar más si se les ofrece una buena experiencia, generando un aumento de las ventas up-sell y cross-sell en un 65%, según un estudio de Deloitte.
Dentro de esta estrategia será necesario involucrar todos los canales disponibles, que en muchas ocasiones a pesar de contar con ellos, no se utilizan de la manera más operativa y práctica. De hecho, según el “Global Customer Experience Benchmarking Report” que elabora cada año la firma Dimension Data, la mayoría de las organizaciones cuentan con hasta ocho canales de contacto, pero hasta el 66,4% de ellas no tienen establecida una estrategia de gestión interna entre estos canales, debido a la falta de una estrategia y de herramientas tecnológicas.
Por este motivo, durante los últimos meses se ha observado que cada vez más empresas apuestan por implementar experiencias basadas en la realidad virtual, asistentes con Inteligencia Artificial o el análisis de los datos, con el objetivo de conseguir generar experiencias multicanales y, a largo plazo, la fidelización de sus clientes. Gracias a la multicanalidad, los usuarios pueden interactuar con la marca desde cualquier dispositivo y en distintos modos -por chat, por voz, entornos virtuales, etc-. En este sentido, por ejemplo, ofrecer servicios como los chatbots permite reducir los tiempos de espera de los usuarios, así como personalizar mucho más sus interacciones. Además, contar con este tipo de sistemas no solo ayuda a mejorar la experiencia de cliente, sino que puede redundar en un importante ahorro de costes para las empresas que lo implementan.
Asimismo, es esencial lograr que el customer experience esté totalmente integrado en las estrategias de interacción multicanal de la empresa. Por ello, desde masvoz creemos que contar con la mejor tecnología y que esta se encuentre basada en la nube, será la forma más óptima de conseguirlo. Ya que la nube permite la gestión de los canales de forma más fluida, como la capacidad de identificar cada necesidad del consumidor. De hecho, hasta un 62% de las empresas afirman estar utilizando e integrando estos sistemas para conocer los datos del consumidor, y el 48% está utilizando tecnología analítica del punto de venta, según Esade.
Por tanto, la implementación de herramientas, como los bots telefónicos a través de IVR avanzados, que, entre otras cosas, permiten reservar día y hora en un restaurante sin necesidad de hablar con una persona, o los servicios Click & Talk y Click to Call, con los que poder estar a un solo click de los clientes, generarán un impacto directo en la mejora de la experiencia del usuario y ayudará a las empresas a aumentar las ventas o las conversiones. Por último, las herramientas de CRM serán imprescindibles a la hora de agilizar y conceder esta experiencia al cliente y a su vez superar el reto de la rapidez para servir los productos a tiempo y con la mayor calidad posible.
En conclusión, observamos cómo cada vez más las compañías invierten en estrategias multicanal, y en tecnología para mejorar tanto el customer experience como las propias ventas. Pero esta inversión no será suficiente si no se cuenta con una estrategia y planificación inicial, además de la optimización e integración de cada uno de los canales con los que pueda contar la compañía, los cuales como hemos visto, si están alojados en la nube facilitarán el proceso de conocimiento de todos los clientes y por ende, mejorará la experiencia de los mismos.
(Nacho Ginés, product manager masvoz)
