En esta última charla de los Diálogos del Contact Center que ON Soluciones viene publicando en su blog, los protagonistas de la conversación abordan el éxito del proyecto puesto en marcha y la inversión final en un gestor de contactos que el CEO de la compañía debe aprobar.
Antes de la presentación del proyecto y los buenos logros alcanzados hay un par de consejos aún que dar por parte del consultor y amigo, al responsable del contact center. Estamos ante un proyecto que refleja unos resultados muy buenos, en televenta, por ejemplo, son superiores a los esperados. Sin embargo, no se sabe exactamente, qué indicadores son los que hacen que se alcance ese buen resultado.
«En televenta hay algo que funciona excepcionalmente bien y tu cuadro de mando debería decir qué es. Incluso, puede que haya algo que vaya peor de lo que debería pero que quede compensado por lo que lo hace bien y no sabes ni una cosa ni la otra. Mira, un cuadro de mando debe contestar a tres preguntas. La primera es qué pasa y eso sí lo hace vuestra solución. Es lo que se llama tener información. La segunda es por qué pasa, es decir convertir la información en conocimiento que ayude a entender la situación. Y tú cuadro de mando ya no responde a eso. Y la tercera es qué debemos hacer para mejorar, o llegar a tener sabiduría. Y para lo que necesitas es haber contestado a la pregunta previa«.
Y para conseguir esto se necesita un método en el que quede clara la diferencia entre objetivos e indicadores. Pero para conocer el diálogo sobre este punto entre estos dos amigos, lo mejor es . En él también se aconseja como «vender con éxito» esa necesidad de invertir en un gestor de contactos al CEO de la compañía, un consejo extrapolable a cualquier proyecto que se le quiera vender a la alta dirección.
