Las cinco principales telecos del mercado español (Movistar, Vodafone, Orange, Másmóvil y Euskaltel) han decidido unirse para firmar un nuevo Código Deontológico con el que evitar posibles malas prácticas a la hora de comercializar sus productos y servicios a través de la televenta. Es una manera de limpiar su imagen ante los consumidores, especialmente teniéndose en cuenta los casos de malas prácticas que se estaban sucediendo en los últimos tiempos, a pesar de las normativas existentes que las prohíben.
Con la firma de este nuevo Código Deontológico, las principales telecos quieren evitar, que quienes vendan sus productos y servicios, no lo hagan en horarios inoportunos ni en fines de semana. En un comunicado conjunto señalan que su objetivo es alcanzar una mayor transparencia en los procesos de venta. Hay que recordar que ya existía un mecanismo de autoregulación desde 2010, y que con esta firma queda renovado. Las principales telecos del mercado español de las que ha surgido esta iniciativa, invitan al resto de operadores de telefonía a unirse a este acuerdo. En él también se establece la creación de un comité de seguimiento que semestral se reunirá para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.
En este nuevo Código Deontológico se establecen obligaciones que complementan las ya existentes con el fin de adoptar los máximos estándares de calidad en la venta y protección en relación con la normativa aplicable en cada momento y, en particular de la normativa de protección al consumidor, de protección de datos, de servicios de la sociedad de la información y contratación electrónica y la normativa de competencia desleal.
Sobre los procesos de televenta
Estos son los puntos que se recogen en lo relativo a la televenta:
1. Se garantiza el control, a través de auditorías, de las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia y se aumente el control para que no se puedan obtener datos del consumidor y/o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora, ni tampoco obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.
2. Se aumentan las garantías para que no se contacte con las personas incluidas en sistemas de “Listas Robinson”.
3. Se garantiza que las llamadas comerciales no se realicen antes de las 9:00 horas ni después de las 21:00 horas y nunca en sábados, domingos y festivos. Las principales telecos firmantes ya han iniciado los cambios en sus respectivas operativas para asegurar, adicionalmente, que, a lo largo de los próximos meses, y como máximo a partir del 1 de enero de 2022, dejen de realizarse llamadas comerciales antes de las 10: 00 horas o entre las 15:00 horas y las 16:00 horas.
4. Se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamada a clientes con los que no se haya podido contactar.
5. Se garantiza que, cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.
6. Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una callback si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.
En pos de la transparencia
En este Código Deontológico se destaca, también, la disponibilidad de los firmantes del mismo a asegurar que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y/o de reclamación con el operador.
Asimismo, el consumidor podrá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.
Además, el consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma, tanto en el ámbito de la actividad de televenta como en el envío de comunicaciones por medios electrónicos. También, si está interesado, podrá conocer el nombre de la empresa de call center desde la que le están contactando.
A toda esta lista de buenas intenciones se suma un loable espíritu de colaboración, para detectar y acabar con las malas prácticas. De este modo, las principales telecos firmantes del Código, colaborarán entre ellas para poner en conocimiento y, si es necesario, denunciar ante los organismos competentes la existencia de hechos constatables que pudieran resultar fraudulentas o lesivos para los clientes.
Como colofón a todo lo señalado, hay que destacar la intención de los operadores de acceder a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados a través de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios. La baja se llevará a cabo asegurándose de que el cliente no pierde la conectividad ni debe asumir ningún tipo de penalización económica. El operador receptor, al que el cliente vuelve, restablecerá el alta en la misma tarifa y condiciones que tuviera antes de la migración o a una similar si ésta hubiera desaparecido.
Hablan los representantes de las principales telecos
«Los consumidores tienen el derecho de recibir información transparente en las llamadas, todas. También tienen derecho a conocer quién y porqué se les llama y, por supuesto, tienen derecho a que no se les moleste a cualquier hora del día. Ese debe ser nuestro objetivo como sector y esta es la razón de haber reforzado un código ya antiguo, que tiene que actualizarse con los avances de la sociedad, los cambios en los derechos de los consumidores y el necesario comportamiento ético que debemos demostrar como operadores de referencia en el mercado español”, señala Emilio Gayo, presidente de Telefónica España.
Desde Orange España, su consejero delegado, Jean-François Fallacher, apunta que este nuevo compromiso que asumen con la renovación de este código de televenta «no solo servirá para adecuar públicamente nuestras prácticas a una sociedad cada vez más exigente, sino que también nos permitirá seguir siendo un referente en un comportamiento responsable hacia nuestros actuales y potenciales clientes, como prestadores de un servicio esencial para la sociedad«.
Por su parte, Colman Deegan, CEO de Vodafone España, añade: «Mediante esta actualización del protocolo, asumimos nuevas obligaciones complementarias a las ya existentes, para actualizarlas y adaptadas a los nuevos tiempos y derechos de los consumidores en un entorno cada vez más digital. En definitiva, un paso importante para mejorar nuestra relación con los clientes y mejorar la percepción de la industria«.
Asimismo, Meinrad Spenger, CEO del Grupo Másmóvil, comenta: «Mediante la actualización de este acuerdo, el sector de las telecomunicaciones, a iniciativa propia, da un nuevo paso adelante y demuestra una vez más el compromiso con los clientes y el mercado, y con el desarrollo de las mejores prácticas comerciales garantizando al mismo tiempo su máxima protección y el derecho a elegir su proveedor de servicios de telecomunicaciones«.
Y José Miguel García, CEO de Euskaltel, concluye apuntando que, con este acuerdo, que actualiza el anterior, muestran el compromiso que les guía como operador y que sitúa al cliente en el centro de su actuación. «Por eso, con este código que reforzamos ahora, nos aseguramos de velar por la transparencia y la calidad en el acompañamiento a todos los usuarios del sector».
