El canal de voz sigue siendo el más utilizado hoy en día a pesar de la evolución que han experimentado los canales digitales y teniendo en cuenta que estos últimos son cada vez más usado. Pero es cierto que el canal de voz es, de momento, el más solicitado. También es cierto que todavía sigue adoleciendo de varios fallos, nos seguimos encontrando con aplicaciones IVRs tesiosas y lentas. En este contexto, Ivan Borisov, consultor de ON Soluciones, explica donde radican esos fallos en el diseño del canal de voz para ofrecer una buena experiencia de cliente.
En estos momentos de fricción al llamar al contact center, generalmente suele fallar el diseño de una IVR alineada con los procesos de negocio y enfocada en la experiencia del cliente. Y además, no siempre se piensa en la tecnología y sus posibilidades reales para hacer más humanos y amigables estos procesos para el cliente final.
Ivan Borisov señala que la evolución tecnológica actual y los ecosistemas de microservicios posibilitan un fácil acceso a herramientas para poder diseñar enrutamientos de voz avanzados, ofrecer una experiencia mejor y de paso ahorrar las consultas más repetitivas, al poder automatizarlas.
Así, enumera y explica alguna de estas herramientas: Speech To Text (STT), para la transcripción de datos de audio a texto; Text To Speech (TTS), para convertir texto en audio de forma artificial; Translator, para la traducción de un texto en tiempo real a otro idioma, y Natural Language Understanding (NLU), o Entendimiento del Lenguaje Natural, aquí se reúnen técnicas de inteligencia artificial capaces de “entender” lo que se quiere decir/sentir en un texto.
Pero, para seguir conociendo más detalles sobre lo que Ivan Borisov expone en este artículo, lo mejor es hacerlo desde aquí.