En esta artículo, Antoine Doumenc, vp sales & partner success en Kiamo, explica el papel que un integrador puede llegar a jugar a la hora de diseñar la estrategia de relación con los clientes utilizando las posibilidades de la nube privada.
La excelencia en la relación cliente se ha convertido en un requisito imprescindible para las empresas que ahora la integran como elemento central en todos los procesos internos para satisfacer las necesidades de clientes cada vez más exigentes.
Frente a esto, asistimos a una explosión de la digitalización que obliga a los contact centers a evolucionar, a tener en cuenta los nuevos medios y a gestionar integraciones más sofisticadas con el SI: interconexión con el CRM y otras aplicaciones (WFM, Quality Monitoring, etc.). Esta complejidad conduce a decisiones estratégicas y estructurales (recursos humanos, herramientas, procesos, sistemas de información, etc.).
Los gestores de los contact centers pueden considerar dos enfoques distintos para satisfacer estos nuevos requisitos:
– Elegir una plataforma de tipo SaaS para atenuar los costes a través de una suscripción de servicios con los desafíos que esto representa: QoS, calidad de voz, criticidad, integración con el entorno informático, apertura a sistemas de terceros, dependencia al editor.
– Privilegiar los servicios de un integrador con una oferta de nube privada. Su apoyo integral a las soluciones escalables y abiertas, su proximidad y su conocimiento del negocio de la relación cliente son ventajas importantes. Podríamos añadir su comprensión de los sistemas existentes, su experiencia en la transformación de procesos y la gestión del cambio, que constituyen un verdadero valor añadido.
El valor de las nubes privadas que proponen los integradores
Hoy, dos ecosistemas se oponen:
● Los proveedores de SaaS que controlan la cadena de valor de punta a cabo, y para quienes los integradores cumplen una función que suele resumirse en la captación de negocios. En este caso, los integradores se ven forzados a abandonar su experiencia específica, a veces en contra de la estrategia de ofrecer una gama completa de servicios a un perfil de cliente exigente y ambicioso: integración compleja con el SI, personalización y parametrización de herramientas, talleres funcionales, etc.
La opción «editor SaaS» se orienta a las organizaciones que buscan soluciones «listas para usar», más rápidas de implementar pero con menos posibilidades de personalización, y más costosas a lo largo del tiempo dado el modelo de suscripción plurianual. Deja poco margen al integrador, el cual compite con el editor que capta la mayor parte del valor.
● La opción de la Nube Privada, que a lo último es más virtuosa, será preferida por las empresas con un enfoque más ambicioso de la relación cliente. Hablamos de “Long Term Value for all” con :
– Para la empresa: el control de la calidad del servicio, la mayor satisfacción del cliente, la integración ágil, la evolución y la durabilidad de la solución…
– Para el integrador: participación en el diseño y la aplicación de todos los elementos.
Esta opción ágil en la nube permite a los contact centers responder de forma óptima a sus retos específicos: especificidades de las infraestructuras de red y telecomunicaciones, criticidad en tiempo real de las aplicaciones de gestión de flujos, gestión de diferentes sistemas de información, confidencialidad de los datos.
Gracias a este esquema de arquitectura híbrida (los elementos críticos de la solución están en la nube privada y los otros que permiten la flexibilidad y la innovación se comparten en una nube pública) que conseguimos ofrecer las ventajas de ambos mundos. Seguridad, confidencialidad, cumplimiento del RGPD, tiempo real, calidad, por una parte; agilidad, innovación, flexibilidad operativa, actualizaciones continuas, control y gestión por parte del negocio, por otra.
Hace unos años, las predicciones anunciaban el dominio del modelo SaaS. Está claro que, aunque el SaaS está ganando terreno, sobre todo en configuraciones sencillas, la nube privada de los integradores sigue representando una parte importante del mercado, dominando los segmentos con una fuerte necesidad de integración, orientada a la omnicanalidad y teniendo en cuenta las especificidades de los centros de contacto.
La evolución del protagonismo de los integradores
El éxito de la integración de una solución de gestión de interacciones en una empresa depende de la calidad del proyecto de integración y del apoyo de los expertos de este ámbito.
Los usuarios suelen estudiar cuidadosamente las capacidades y funcionalidades de los programas informáticos. Esto orienta la elección entre las ofertas existentes. Pero es esencial recordar sistemáticamente la importancia esencial de la fase de integración en el entorno, del proyecto que rodea la selección y el desplazamiento.
Y esto es aún más cierto hoy en día, cuando no se trata simplemente de sustituir una solución técnica, sino de un proyecto que estructura los equipos. Por eso es importante la realización de talleres con los usuarios, la formación, el establecimiento de los parámetros de la solución, la integración con los sistemas de información, la elección de la infraestructura y el alojamiento, y por último el apoyo al cambio para garantizar el éxito del proyecto. Comprender las expectativas de los usuarios, de los responsables de la atención al cliente y de los administradores técnicos es estratégico para dar la mejor respuesta, teniendo en cuenta las circunstancias económicas. Por tanto, no se trata sólo de una elección tecnológica, sino de un proyecto completo.
Por este motivo, los integradores expertos en gestión de proyectos informáticos, de redes y de telecomunicaciones, en proyectos de alojamiento y en la Relación Cliente, tienen un valor fundamental para apoyar a los contact centers, orientándolos hacia la solución técnica más adecuada para su estrategia, teniendo en cuenta las exigencias reglamentarias (RGPD, etc.) y los costes asociados.
El aspecto económico, que muchas veces se descuida cuando se decide optar por un modelo de suscripción SaaS más caro a medio y largo plazo, debe tenerse en cuenta. Puede ser oportuno que las empresas elijan una solución flexible que pueda ajustarse en función de su estrategia, que les permita combinar OPEX y CAPEX y repartir la inversión en el tiempo para optimizar sus inversiones financieras y mejorar el TCO.
Afrontar los retos del mañana
La creciente evolución de la exigencia de los consumidores en cuanto a las relaciones con las marcas hará que las organizaciones evolucionen conjuntamente los flujos digitales y las interacciones humanas.
Elegir una solución robusta de distribución de interacciones que pueda ser controlada por el asunto, permitiendo al asesor centrarse en la eficiencia y la calidad de la respuesta proporcionada a los clientes, será esencial en el proceso de automatización y digitalización del customer journey, y será aún más eficiente si se beneficia del apoyo de un integrador.
(Antoine Doumenc, vp sales & partner success en Kiamo).
