Spotahome, compañía que ofrece alquiler de pisos y habitaciones de media y larga estancia, necesitaba agilizar las respuestas que daba a sus clientes y configurar un servicio más cercano a sus usuarios. Era importante además que la solución elegida para ello se integrara sin dificultad con la herramienta de ticketing de Zendesk con la que trabajaba la compañía. La solución a sus requerimientos la encontró en Aircall.
El objetivo de la implantación realizada hace seis años era ofrecer a los clientes un servicio cercano y accesible, sin perder de vista la eficiencia y optimización de tiempos en los equipos de Spotahome. “La incorporación de nuevos canales de comunicación para nuestros clientes es fundamental para reducir nuestro tiempo de respuesta y resolución de consultas e incidencias. A su vez, el uso de soluciones como Aircall nos permite reducir la fricción al contactar con nuestros equipos, permitiendo mejoras en la satisfacción de nuestros clientes”, señala Iván Sierra, senior operations manager en Spotahome.
En este sentido, hay que decir que con el uso de la tecnología que dispone Spotahome, la productividad de sus equipos se ha duplicado gracias a la introducción de automatizaciones y a la priorización de casos y canales de comunicación. «Por otra parte, ahora nos estamos enfocando en recabar cada vez un mayor volumen de feedback por parte de nuestros usuarios mediante diferentes vías, mientras mantenemos nuestro volumen de satisfacción de clientes por encima del 85%. Estamos muy contentos de poder haber mantenido este nivel de satisfacción tras la vuelta a los volúmenes de aten ción anteriores a la COVID”, afirma Iván Sierra.
Fácil integración
Cuando la compañía apostó por la solución de Aircall querían agilizar la respuesta a sus clientes. Un punto este que quedó resuelto con la estructuración que se hizo de las llamadas entrantes, con el fin de reducir el tiempo de respuesta e incrementar la eficiencia.
El otro elemento a tener encuenta era la necesidad de elegir un sistema que se integrara fácilmente con Zendesk. “La implantación en sí fue sencilla. Se utilizaron las integraciones en un solo click de nuestro App Marketplace para conseguir añadir funcionalidades de llamadas en Zendesk y centralizar todas las interacciones telefónicas en un solo lugar”, señala Hannah Longworth, customer success manager en Aircall.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 92 de Relación Cliente Magazine).
