Este miércoles, la AEERC y la Asociación CEX, como representantes del sector de la atención al cliente y los servicios de contact center, han entregado una nueva propuesta en el Congreso de los Diputados con el fin de que se contemple en el Proyecto de Ley del Servicio de Atención a la Clientela. En esta ocasión, se pide que la normativa no entre en vigor hasta que se desarrolle un protocolo de medición. La redacción actual del Proyecto de Ley no establece métricas para los parámetros de calidad, por lo que no se podrá aplicar el sistema de evaluación, ni se podrán auditar los resultados.
Hay que recordar que tanto la AEERC como la Asociación CEX, en representación de las empresas y profesionales del sector, vienen desempeñando de oficio un papel activo durante la tramitación del Proyecto de Ley (PDL) de Servicios de Atención a la Clientela, habiendo mantenido varias reuniones con diferentes Grupos Parlamentarios y con la Secretaría General de Consumo, así como presentando alegaciones al texto del PDL, buena parte de ellas incorporadas en forma de enmiendas.
Asimismo, se han mantenido sendas reuniones con la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) y con la Asociación Española de Normalización (UNE), a fin de contrastar su conocimiento y valoración sobre la futura aplicabilidad del texto del PDL.
“La preocupación por partes de las empresas del sector, entre otras, son: el actual texto del PDL no establece métricas para los parámetros de calidad (Capítulo II y, en particular, en lo que se refiere a los artículos 7 a 18, ambos inclusive), por lo que no se podrá aplicar el sistema de evaluación (artículo 21), ni se podrán auditar los resultados (artículo 22)«, puntualiza José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
En este contexto, la existencia de un régimen sancionador detallado y concreto (artículo 23) dará lugar a una aplicación arbitraria del mismo por parte de las diferentes autoridades de Consumo.
Todo lo anterior más un periodo de adaptación de 6 meses desde la aprobación de la Ley (Disposición Transitoria), suponen una importante amenaza para la seguridad jurídica de las empresas, por lo que las asociaciones que representamos al sector auguramos que la futura norma no alcance sus propósitos de regular y mejorar los servicios de atención al cliente”
Por lo que, con el ánimo de ayudar a materializar la aplicación práctica de la futura Ley, las asociaciones AEERC y CEX, en representación de empresas y profesionales del sector de la atención al cliente, han realizado la siguiente propuesta a los Grupos Parlamentarios y al Ministerio de Consumo:
1. Creación de un grupo de trabajo normalizador, liderado por la UNE y con la participación de los expertos representantes del sector (AEERC y CEX) y del Ministerio de Consumo, a fin de definir métricas concretas para los parámetros de calidad incluidos en el Capítulo II del actual PDL.
2. Que fruto del trabajo del mencionado grupo se genere una nueva norma técnica UNE (nacional), en línea con lo recogido en el artículo 22 que indica que las empresas auditoras tendrán que estar debidamente acreditadas en la ENAC y que si es necesario se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación.
3. Que se modifique el régimen transitorio de la Ley, fijándolo en 12 meses desde la publicación de la nueva norma técnica UNE.
Desde ambas asociaciones se espera que se tomen en cuenta estas consideraciones antes de la aprobación final del Proyecto de Ley.
