Preguntas como, ¿qué desencadena una buena experiencia de cliente (CX), el dato o la estrategia? o ¿cuál es el origen de la CX? fueron abordadas ayer en CX Revolution 2023, un evento organizado por Evolutio junto a sus partners Genesys y AWS (Amazon Web Services). El objetivo era explicar cómo las empresas pueden revolucionar con ayuda de la tecnología, la CX que ofrecen a sus clientes, teniendo en cuenta que estamos hablando de una experiencia de cliente líquida basada en el dato. La temática es, sin duda, uno de los principales retos a los que se enfrentan hoy las organizaciones, como muestra el interés levantado por este encuentro que reunió a 130 profesionales en Espacio Jorge Juan (Madrid).
Bajo el título La inteligencia de negocio para revolucionar la experiencia de los clientes, se desarrolló una de las mesas redondas de la jornada, compuesta por clientes de Evolutio que trabajan con Genesys Cloud, solución alojada en AWS. Los representantes de estas empresas presentaron sus casos de uso sobre cómo la analítica de negocio puede transformar la CX. Los participantes en esta mesa, moderada por el conductor del evento, Manuel Beltrán, director de la unidad de negocio de CX y digital workplace en Evolutio, coincidieron en señalar que la tecnología es un medio que hay que saber gestionar correctamente, para conseguir las eficiencias que se buscan, y es ahí donde está el reto.
Uno de esos expertos, Luis Cirigliano, IT customer experience leader en Repsol, recordó que esta compañía inició su transformación digital hace ya cuatro años y que finalizó en 2022, con una transformación profunda del negocio. En la transformación abordada en el contact center con la ayudad de la solución de Genesys, se consiguieron incrementos importantes en la eficiencia de procesos, especialmente al implantar la pregunta abierta. Hoy, con las bases de esta digitalización bien sentadas, toca seguir innovando. Y lo quieren hacer abordando proyectos de biometría de voz o de speech analitycs que facilite información del cliente y que les ayude a entender qué deben ofrecer al cliente para cubrir sus necesidades reales.
Por su parte, Fernando Bodega y Quiroga, responsable de calidad y experiencia de cliente en Asitur, recordaba que los clientes piden inmediatez y eso solo se consigue con la tecnología, especialmente como es su caso, cuando se gestionan millones de interacciones. Sus retos ahora, con el proyecto que abordan junto a Evolutio, pasa por tener básicos bien resueltos como disponer de todos los datos en una sola herramienta. Asimismo, se piensa en digitalizar todos los canales de atención al cliente, pero conociendo cuál es el que realmente le va a venir mejor a cada cliente. También se busca saber cómo positivizar la mala experiencia de cliente. Y es aquí donde el dato va a servir para tener la certeza de dónde trabajar para mejorar la experiencia de cliente. Mapear las emociones de los clientes es otro de los objetivos a abordar para ofrecer una experiencia mejorable. Y todo ello, con ayuda de la inteligencia artificial.
También la inteligencia artificial está siendo utilizada por Admiral en el proceso de transformación en el que lleva la compañía trabajando desde hace un año y medio con Evolutio y Genesys Cloud. Juan Antonio Tenor, head of IT de Admiral, señalaba que la IA de la solución les está ayudando a maximizar la identificación de riesgo o fraude, lo que es de gran ayuda para el negocio de una aseguradora como Admiral. También se están registrando mejoras en la eficiencia productiva y reconoce que es de gran ayuda en un proceso de transformación como el emprendido, contar con una plataforma muy estable como la de Genesys.
Otro participante que aportó su experiencia en esta mesa redonda fue Ismael Laguna, head digital banking and operations de Unicaja Banco. En su caso, contó que el mayor reto al que se enfrentan es poner una alfombra roja a cualquier cliente que quiera hacer gestiones a través de banca digital. Un elemento que están trabajando para conseguirlo es utilizar la analítica de datos con el fin de averiguar si los procesos son o no productivos y conseguir que la gestión de datos les lleve a ofrecer la CX que sus clientes exigen.
Caminar en buena compañía para alcanzar la CX deseada
Todos estos casos prácticos, como hemos señalado, son proyectos en distintos momentos vitales en los que Evolutio está involucrado como integrador de la solución Genesys Cloud alojada en AWS. Representantes de estas empresas también estuvieron presentes en el evento aportando su visión sobre el panorama actual de la CX y sus retos. Hablaron de ello en otra mesa redonda, también moderada por Manuel Beltrán, en la que se explicó cómo combinar datos e IA para conseguir la CX Revolution.
Jaime Franzi, director partner sales en Genesys, hizo hincapié en el valor que para los clientes finales supone la unión de ambos proveedores, especialmente por el rendimiento que la solución de Genesys tiene en la plataforma de Amazon. De hecho, a nivel local esta unión está siendo referencia para toda Europa. Recordó además que el camino hacia la nube es ya inexorable. Pero recomendó a los asistentes que el paso de tecnología premise al modelo cloud debe hacerse con integradores como Evolutio, certificados por los proveedores con los que trabajan y que entiendan de verdad lo que realmente las empresas necesiten y sepan acompañarlas en su evolución. En este sentido, Ana Guerrero, ISV partner sales manager en AWS, aconsejó, por su parte, que a la hora de elegir integrador se piense en aquellos que realmente sepan cómo abordar toda la transformación que significa la nube.
Asimismo, ambos apuntaron la facilidad de comercialización que supone el hecho de que Genesys Cloud esté disponible en AWS Marketplace. Esto significa que los clientes se pueden beneficiar de una simplificación de las fuentes de abastecimiento y contratación, así como de una facturación consolidada, lo que en última instancia se traduce en un ahorro de costes.
Antes de finalizar el evento, fue el momento de pasar de la teoría a la práctica, con la demostración del funcionamiento de las soluciones de analítica conversacional Evolutio Live Call Analytics y Evolutio Intelligent Bots Analytics desarrolladas íntegramente por Evolutio para la mejora del análisis de las interacciones con los clientes. Además, se contó con otras demostraciones en vivo sobre funcionalidades concretas para los asistentes interesados en ello.
El colofón al encuentro lo puso un cóctel que aprovecharon los asistentes para intercambiar opiniones.
La misma dinámica que se ha seguido en este encuentro, será la que marque la pauta del próximo CX Revolution 2023, que tendrá lugar en Barcelona el 20 de abril.
