¿De que manera pueden las empresas ofrecer un servicio proactivo a los clientes digitales?

servicio proactivoOfrecer un servicio proactivo a los clientes tiene sus complicaciones y para que las empresas puedan incluirlo en su negocio, Enreach señala tres formas de conocer mejor a los clientes digitales y darles un mejor servicio:

1. Anticiparse a las necesidades del cliente: Es indispensable que la empresa muestre un compromiso con sus clientes que se base en contactar con ellos tan pronto o incluso antes de que lo necesiten, ya que el 45% de los consumidores está decidido a cambiar de marca si una empresa no se anticipa activamente a sus necesidades, según Salesforce. Para ello, se les debe proporcionar toda la información que necesiten en el momento adecuado para que por sí solo encuentren la solución o sepan cómo pedir asistencia para que su incidencia se resuelva lo más rápido posible, y su viaje digital sea satisfactorio.
De hecho, el 96% de los consumidores esperan que las empresas les faciliten toda la información y datos de forma rápida y efectiva, sin que sea necesario tener que contactar una segunda vez.

2. Priorizar las necesidades del cliente: a pesar de que las empresas utilicen la tecnología más puntera en experiencia del cliente, la gran competencia que existe en el mercado hace que los usuarios tengan ante sí un gran abanico de posibilidades para comprar el mismo producto, convirtiéndose en un cliente exigente con altas expectativas. Fracasar en su experiencia puede llevar a que el usuario no repita con la misma marca, por lo que centrarse en la necesidad real del consumidor y aportar soluciones simples y rápidas, con tiempos mínimos de espera, deben ser prioridad para la compañía. Para ello, lo mejor es contar con una estrategia de atención al cliente que dirija al mejor canal digital para resolver los problemas del consumidor, ya sea en la web, a través de un chatbot, o en la App móvil.

3. Comprometerse a dar un servicio proactivo, especialmente con clientes que no se comunican: cada persona es un mundo y tiene distintas formas de ser, bien influenciados por la cultura del propio país o porque ha crecido así. Es por ello que en el proceso de compra puedan aparecer clientes tímidos o simplemente usuarios que temen un proceso largo y engorroso. Es importante que las empresas conozcan el perfil de cada cliente a través de la analítica, como también lo es automatizar procesos de acercamiento para contactar con ellos y así tomar la iniciativa. Afortunadamente, de acuerdo con Gartner, el 60% de los líderes de CX afirman que su función de servicio al cliente utiliza la proactividad para resolver las consultas de los clientes, pero todavía quedan muchas empresas por introducir esta estrategia.

Este servicio proactivo ha de incluir una comunicación que también lo sea, lo que contribuye a que el cliente sea más feliz y el rendimiento mayor.

Con una estrategia de atención al cliente proactiva y con las herramientas óptimas, las empresas pueden identificar y dirigir la búsqueda digital de cada cliente con un resultado excelente. Un resultado que no solo redundará en la satisfacción del consumidor, sino que también repercutirá en términos de rendimiento. Las empresas que ofrecen una comunicación proactiva, y que sobre todo, ofrece experiencias más sencillas y de bajo esfuerzo logran disminuir sus costes hasta un 40% en llamadas repetidas, un 50% de las escaladas en el volumen y un 54% de los cambios en el canal, según Gartner.

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