En este artículo, Xavier Amich, sales manager GGCC de masvoz, explica algunas de las causas principales que han favorecido el incremento del uso de una herramienta como el TPV Virtual y lo que aporta a la experiencia de compra online.
«Desde el año 2014 hay evidencias que indican el descenso progresivo en la preferencia de los consumidores en el uso del efectivo a favor de otros medios de pago.
El estallido de la pandemia durante el año pasado impactó en la sociedad a todos los niveles y también sobre los hábitos de consumo y los medios de pago, acelerando esa reducción paulatina en el uso del efectivo en los procesos de compra de los consumidores.
Coincidiendo con esa circunstancia, fue el año pasado cuando el pago en efectivo dejó de ser ya el medio preferido, tal y como indican los resultados de la Encuesta Nacional sobre el uso del efectivo. El 54% de los encuestados escogía como medio de pago favorito el uso de la tarjeta de débito o crédito.
El incremento exponencial de las compras online y de las compras por teléfono han acrecentado aún más la preferencia en el uso de las tarjetas bancarias.
La mayoría de las empresas ya tienen completamente desarrollada su tienda virtual a través de su página web con todas las funcionalidades que reclama el mercado, como el pago seguro y la trazabilidad en el envío del producto adquirido. Tal vez algo menos desarrollado está el proceso de compra por teléfono.
Para completar parte de este proceso de compra telefónica las empresas también disponen de soluciones de TVP virtual, por medio del cual, durante la conversación telefónica entre el cliente y la empresa, una vez realizada la compra y acordado el precio, puede efectuarse el pago con total garantía para el cliente.
El cumplimiento de la normativa PCI Data Security Standard garantiza al cliente que los datos confidenciales de su tarjeta bancaria no serán escuchados por el agente que está atendiendo la llamada ni tampoco quedarán grabados.
La compra telefónica es una alternativa complementaria a la tienda online, para los usuarios que siguen prefiriendo realizar la compra con un trato personal, aunque sea telefónico, en lugar de a través de una web, y a las empresas les permite ofrecer tantas alternativas de “canales de compra” como el mercado demanda.
El TPV Virtual permite durante la misma llamada telefónica, en el momento en que se acuerda el pago, que el cliente pueda introducir los datos de su tarjeta bancaria quedando su vendedor -agente- a la espera, o mediante la recepción de un SMS o email con un link a la plataforma de la entidad bancaria, donde consta la información de la compra, referencia, importe, etc. y la opción de cumplimentar los datos de su tarjeta.
Tanto para departamentos de venta, como para empresas o departamentos de recobro, la alternativa de conseguir la transacción económica -el cobro- durante la llamada es de gran utilidad.
Y en este punto es interesante recordar la importancia que para los departamentos de atención al cliente, televenta y contact centers en general tiene el FCR -First Contact Resolution-, y su aplicación en cada llamada de ventas.
El First Contact Resolution es el índice que mide las peticiones resueltas en una primera llamada o primer contacto.
Disponer de un TPV virtual y conseguir cobrar la venta durante la misma llamada, permite que en ese contacto la empresa venda y cobre. No queda el proceso de cobro aplazado a otra interacción posterior, con los inconvenientes que genera para ambas partes y el riesgo de que finalmente “la venta se caiga”.
En esa llamada se cierra todo el proceso de venta, porque no olvidemos aquella afirmación del mundo comercial que nos recuerda que “la venta no está cerrada hasta que se ha cobrado”.
Por todo ello, el uso del TPV virtual sigue en crecimiento en los procesos de venta telefónicos, con beneficios para ambas partes:
Desde el punto de vista del consumidor: La mejora que ofrece en la experiencia del cliente, la garantía de todo el proceso y la percepción de confianza en su “proveedor” dando como resultado final un incremento de la fidelización del cliente.
Y por otro lado, desde la visión de la empresa, facilita el cierre de la venta y, como consecuencia, probablemente un incremento en ventas, y adicionalmente la optimización y reducción de procesos en la organización, es decir, tiempo, recursos y en definitiva costes.
(Xavier Amich, sales manager GGCC de masvoz).
