La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) presentó el pasado 30 de noviembre en el registro del Ministerio de Consumo, sus alegaciones al anteproyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente.
Aunque en las alegaciones, la AEERC argumenta todos los puntos en los que no está de acuerdo con lo recogido en el borrador del anteproyecto de Ley, o cree que estos son mejorables, hay algunos de ellos que merecen un especial análisis. Así, la AEERC está en contra de que se ponga límites a la automatización de servicios y tampoco está conforme con la idea de tener que definir unos tiempos de atención determinados. Esto no tendría sentido, ni sería muy operativo que se regulara de esta manera, ya que cada servicio requiere un tiempo específico según su naturaleza y casuística.
Entre los puntos más polémicos que recoge este anteproyecto se encuentran los relacionados con las obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones que deberán incorporar las empresas. La AEERC hace varias alegaciones relacionadas con todo ello. Así especifica: «La evaluación y autoría de los servicios de reclamaciones por terceros independientes genera un coste adicional que no está justificado, por razón de que el deber de diligencia en la ejecución de la actividad es criterio suficiente para poder formalizar ese servicio. Sin que exista una causa justificada para la realización de dicha auditoría (incumplimiento grave, dolo o negligencia, comisión de delitos), no se entiende dicha obligación«.
Tampoco se entiende desde la Asociación la exigencia que se hace en el anteproyecto de Ley de una grabación obligatoria de la llamada en una queja o reclamación, y se ve como una medida desproporcionada.
La AEERC, además de sus alegaciones, en le escrito presentado hace diversas sugerencias que facilitarían la operatividad de las empresas en la relativo a lo que recoge el anteproyecto de Ley. Su objetivo es velar por el desarrollo equilibrado de una actividad presente en todos los sectores de la economía y, por tanto, de vital importancia no solo para la economía sino también para la sociedad en general.
(El pdf completo se puede consultar aquí).
