Spoofing en servicios públicos: un nuevo elemento de polémica sobre el que la AEERC alerta

En las últimas horas, se ha producido a un nuevo y alarmante episodio de suplantación de identidad (spoofing) en el que miles de ciudadanos han recibido llamadas simulando ser el Servicio Andaluz de Salud (SAS) para fines espurios. Desde la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), además de denunciar este hecho, advierten de que "es el síntoma definitivo de una enfermedad que la administración se niega a curar de raíz".

Una agresión en tres niveles: el colapso de la confianza pública

En nota de prensa, la Asociación señala "que este tipo de campañas de suplantación descontrolada ataca frontalmente los cimientos de nuestra comunicación":

• Al ciudadano (La víctima indefensa): Sufre una agresión directa que transforma el teléfono en un vector de ansiedad. Al no poder distinguir la realidad del engaño, el ciudadano acaba desconectando. Y un ciudadano incomunicado es un ciudadano menos libre.

• A la Administración Pública: Se suplanta a un servicio esencial como la Sanidad. Cuando un ciudadano ignora una llamada del "SAS" por miedo al engaño, se pone en riesgo la salud pública y la eficiencia institucional.

• A las empresas: "Quienes luchamos por la profesionalización y la ética vemos nuestro canal envenenado. El trabajo de miles de agentes es saboteado por actores que operan fuera de la ley, incrementando el rechazo social mientras las empresas legítimas sufren una presión regulatoria sin precedentes", resalta la nota de prensa.

El fracaso de la hiperregulación frente al valor del consentimiento

La Asociación califica la nueva regulación de numeración (prefijos 400 y 51) como un "parche" que solo sirve para "marcar" al que cumple la ley, mientras los delincuentes operan con impunidad. La AEERC lamenta que el Gobierno insista en una deriva de hiperregulación —con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela y diversas resoluciones restrictivas— que ignora el marco de garantías ya existente.

El sector recuerda que el consentimiento previo del consumidor ya es la base que garantiza una comunicación segura y lícita entre empresas y clientes. Este consentimiento, sumado a las garantías de seguridad que deberían proveer las redes, es lo que realmente protege al usuario. Sin embargo, el exceso de trabas administrativas y la limitación de la libre competencia están rompiendo este vínculo, castigando a las empresas que operan con transparencia y dejando vía libre a quienes actúan fuera de la red.

Para cerrar la postura de la asociación, José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, ha señalado:

"La sociedad española está exhausta y el teléfono no puede ser un canal donde reine la sospecha. No necesitamos más parches que añadan burocracia a las empresas de contact center que ya cumplimos estrictamente con la ley; el Gobierno está limitando nuestra actividad con una carga normativa asfixiante que atenta contra la libre competencia. Se está ignorando que el consentimiento ya garantiza una relación legítima entre consumidor y empresa. En lugar de proteger ese vínculo y reforzar las garantías de seguridad de la propia red, el Gobierno baja los brazos ante el fraude técnico. Debemos ser claros: si el ciudadano tiene miedo a descolgar el teléfono, el Gobierno ha fallado en su labor de protección. Es hora de pasar de la obsesión por los prefijos a la garantía real de identidad en red y al respeto por las comunicaciones consentidas. De lo contrario, el Estado no está regulando; está rindiéndose ante el infractor".