Según los datos de este Databarómetro, elaborado entre más de 100 compañías españolas, tres cuartas partes de las empresas finales tiene especializados y diferenciados operativamente a sus agentes, aunque la mayoría (54,9%), solo en algunos canales. Los sectores en los que esto ocurre con más asiduidad son Transporte, Seguros y Telco.
Si nos fijamos en la integración inicial de eventos multicanal, es decir, en la gestión de un asunto como una única interacción aunque sea tratado en diferentes canales, la mayoría de las empresas (53,5%), afirma que efectivamente gestiona así los contactos de sus clientes, sobre todo en Servicios Públicos y Distribución.
En lo que se refiere a las empresas que prestan servicios de contact center, priman el grado de integración de canales sobre la especialización de los agentes. Estas compañía, a diferencia de las empresas finales, tienden más a la integración de eventos que a la especialización de los agentes. Un 16,25% especializa a los agentes en todos los servicios frente a un 32,4% que realiza enrutamiento inteligente e integrado de los eventos entrantes de todos los canales. 
En el informe se destaca que la Integración de eventos entrantes, así como de los procesos derivados, es importante por su vinculación con el nivel de FCR. “Este indicador tiene un impacto elevado sobre la satisfacción y la experiencia de los clientes finales, así como sobre los costes operativos del CC (volumen de llamadas y/o eventos reiterados, niveles de servicio, …). A mayor integración inicial de eventos entrantes parece menos crítica la integración de procesos”, se apunta en el Databarámetro.
Para conocer los datos completos del informe, hay que enviar un email a comunicacion@databarometro.es. Toda la información está disponible por el precio de 400 euros.
