Con AI Agent Studio, Sprinklr ofrecerá una plataforma unificada que combina el autoservicio, las interacciones con los agentes y la analítica de oportunidades.
Según datos de Sprinklr, el pasado año los clientes ya gestionaban en torno al 85% de las interacciones sin intervención humana.
Service, la plataforma de Contact Center como servicio de Sprinklr, ha sido reconocida como solución destacada para IA conversacional tanto en el Magic Quadrant de Gartner como en el informe Forrester Wave, destacando su capacidad para automatizar las interacciones con clientes.
«Tanto los centros de contacto como el ámbito de IA conversacional están evolucionando rápidamente, primero por la influencia de la IA generativa y ahora gracias a la IA agéntica», apunta Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España. «En Sprinklr apostamos por esta evolución con una visión integrada de la gestión de la experiencia del cliente, que unifica el centro de contacto y la IA conversacional para crear un verdadero Contact Center Autónomo», añade.
AI Agent Studio, la revolución de la IA agéntica
Mientras muchos proveedores de centros de contacto presentan los agentes de IA como versiones mejoradas de agentes virtuales, Sprinklr amplía esta visión. Gracias a su capacidad para razonar, adaptarse y automatizar, los agentes de la IA avanzada de Sprinklr pueden mecanizar muchos procesos en el entorno empresarial.
El pilar clave de esta innovación es AI Agent Studio, la evolución de la actual solución Digital Twin Studio de Sprinklr, que ayudará a los equipos del front-office y atención al cliente a aprovechar todo el potencial de la IA agéntica de formas innovadoras.
La plataforma permitirá a los responsables del Customer Experience diseñar sus propios agentes o implementar soluciones preconfiguradas. Algunos de estos agentes identificarán y agruparán contactos según la intención del cliente. Otros analizarán dichos grupos para crear playbooks que permitan resolver esas consultas a través de múltiples canales. Posteriormente, un agente de IA orientado al cliente utilizará ese playbook para gestionar las interacciones.
Estos agentes operarán de forma continua, actualizando contenido y creando nuevos playbooks conforme surjan nuevas interacciones. Por ejemplo, los equipos que gestionan una plataforma de redes sociales -incluyendo cancelaciones de cuentas, eliminación de vídeos, gestión de pagos…- podrían disponer de un playbook para cada caso, y ese conocimiento se convierte en la base de una agente de IA especializado en atención al cliente.
Transformando interacciones en oportunidades
Pero no sólo los agentes de IA se benefician de esta visión, los equipos humanos también podrán apoyarse de estos playbooks. Cuando los centros de contacto identifiquen las interacciones con potencial de venta cruzada o adicional, podrán transferirse a los agentes humanos especializados para maximizar las oportunidades comerciales.
La base tecnológica de AI Agent Studio comprende motores de workflow que permiten procesos dinámicos, agentes de IA capaces de aprender continuamente de las conversaciones del centro de contacto y ejecutar procesos y, sobre todo, una capa omnicanal que garantice la comunicación fluida con el cliente en cualquier canal.
Además, Sprinklr trabaja en agentes capaces de analizar si un cliente prefiere ser atendido por una persona o por una IA, redirigiendo la interacción. De este modo, aunque se avance hacia el Contact Center Autónomo, los responsables del CX podrán decidir el grado de automatización más adecuado para su estrategia.
«En Sprinklr llevamos más de una década desarrollando esa capa omnicanal, y contamos con un potente motor de workflows. A diferencia de otras aproximaciones, ofrecemos una plataforma unificada en la que conviven autoservicio, atención asistida y analítica avanzada, y el próximo AI Agent Studio será la base sobre la que se construirá el Contact Center Autónomo del futuro», concluye Alcedo.
