Algunas claves sobre la importancia del SMS en los contact centers

La importancia del SMS en los contact centers.Pensamos en los contact centers y pensamos en la voz como canal principal de comunicación con los clientes, pero esto no es del todo cierto. En la actualidad, asociamos la omnicanalidad a la CX en el contact center y el SMS tiene una notoria relevancia entre los canales más utilizados.

Pero ¿cuáles fueron sus orígenes?

Allá por el año 1992 se lanzó el primer SMS (Short Message Service) siendo el primer servicio de mensajería de texto para móviles hasta la aparición del resto de aplicaciones de mensajería instantánea actuales, lo que aparentemente los dejaba en segundo plano.

Este tipo de mensaje llega a través de GSM a cualquier usuario de la PSTN lo que permite y asegura la recepción de este ya que solo es necesario disponer del número del destinatario para enviarlo. Factor que sirve para envíos de SMS certificados o hacer campañas de SMS Marketing entre otras muchas posibilidades que describimos a continuación.

¿Qué tipos de uso tienen en un contact center?

En función del objetivo perseguido por una campaña de SMS, estos se pueden denominar de dos maneras: los de campaña utilizados para la comunicación de promociones o información general que tiene como finalidad la venta, o los transaccionales, cuyo fin es comunicar información relevante y concreta a un cliente, es decir notifican:
Notificaciones /Recordatorios, como por ejemplo notificar el envío de un producto o el estado de este, recordar una cita médica o anunciar el lanzamiento de un nuevo producto.
Firma de contratos, gracias a los SMSs certificados podemos dar validez legal a un acuerdo solo con responder el SMS recibido.
Validaciones, relacionado con el doble factor de autenticación para pasarelas de pago o como medida de seguridad para acceder a conexiones privadas.
Ventas /Promociones, conocido como SMS Marketing utilizado para hacer llegar promociones personalizadas, descuentos u otros tipos de acciones de fidelización de clientes.
Realización de encuestas, para medir así el nivel de satisfacción sobre la atención prestada por el agente o acceder a encuestas de otro tipo.

Ventajas de los SMSs:

Facilidad de uso, configuraciones sencillas individuales o para campañas masivas y/o urgentes.
Medición de resultados, según diferentes estudios el 95% de los SMS son abiertos en los primeros 3 minutos tras su envío. Estos y otros datos podremos obtenerlos como informes.
Personalización, permite la programación del envío y customización de la campaña lo que facilita aún más la fidelización de los clientes.
Integraciones que permiten recibir respuestas en otras plataformas facilitando procesos posteriores y que los envíos puedan ser planificados desde soluciones de comunicaciones unificadas.
Validez legal, trabajar con SMS Certificados garantiza de forma legal un acuerdo comercial.
Reducción de costes, gracias a la automatización sin intervención de agentes aumenta la productividad de la empresa. Un SMS Certificado, por ejemplo, es más económico que un burofax.

¿Por qué el SMS y no otros canales de mensajería instantánea?

Existen diversos canales de comunicación en un contact center como son los chats, Whatsapp, RRSS entre otros, pero también son diversos los motivos que nos llevan a elegir el SMS como herramienta de contacto con los clientes:

-Llega a todo tipo de dispositivos móviles ya se trate de un smartphone o no.

-La mayoría de las aplicaciones necesitan de conexión a Internet para su uso y no solo eso sino una buena conexión a Internet. En el caso del SMS el destinatario recibirá el mensaje independientemente de su conexión.
-Seguridad, ya que el usuario no deberá estar registrado en ningún tipo de plataforma por lo que existe un menor riesgo en la vulnerabilidad de su privacidad.

Más allá de ser un canal aparentemente desactualizado, el SMS no deja de ser un fiel y relevante compañero en las campañas de los call y contact center. Su mayor o menor uso dependerá de la fase en la que se encuentre el proceso de comunicación, tipo de cliente y tiempo de respuesta necesario. Por lo que la combinación con otros canales como voz, email y rrss será fundamental para un completo y satisfactorio servicio de atención al cliente.

Siempre deberemos tener presente la «customer experiencie»,  ya que cada día el cliente es más exigente, vive en una sociedad hiperconectada y busca una experiencia 360º.

(Javier Zamorano, director comercial en Tecsens)