La alianza entre los mercados CCaaS (Centros de Contacto como Servicio) y UCaas (Comunicaciones Unificadas como Servicio), la gamificación para impulsar la experiencia del empleado o una mejora integración de la IA son algunas de las estrategias que dominarán la actividad de la atención al cliente en 2024.
Durante los próximos cinco años, los ingresos asociados al mercado CCaaS aumentarán un 110%, según un estudio de Juniper Research. Por esta razón, Enreach ha analizado las tendencias que influirán en las soluciones CCaaS en 2024 y señala seis principales:
1. Alianza entre los mercados CCaaS y UCaas para llegar a la máxima optimización de atención al cliente: en un mundo donde la comunicación empresarial se está trasladando a la nube, la combinación de soluciones como las UCaaS y los CCaaS se volverá cada vez más esencial, por lo que muchas empresas comenzarán a ponerlo en práctica en 2024. Esta simbiosis no solo simplifica la gestión de la tecnología empresarial, sino que también hace que la colaboración entre equipos sea más fácil, garantizando una comunicación completa y alineada. En mercados como el actual, la tendencia del “todo en uno” está en aumento, lo que permite a las empresas integrar no solo herramientas de Comunicación Unificada, sino también soluciones de Software como Servicio (SaaS) en sus centros de contacto. Este enfoque global no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también optimiza la experiencia tanto para los empleados como para los clientes, allanando el camino hacia un futuro empresarial más conectado y ágil.
2. Uso de herramientas avanzadas para mejorar la experiencia del empleado: asegurar que los empleados estén comprometidos es crucial para brindar experiencias excepcionales a los clientes. En este sentido, las soluciones CCaaS están evolucionando para adaptarse a las necesidades de los trabajadores, estén en casa, en la oficina o en un modelo híbrido. Una de las tendencias que más se van a dar en el mercado en 2024 serán la implementación de funciones específicas de gestión y compromiso laboral, junto con la gamificación, para maximizar la productividad y eficiencia del personal. Estas nuevas estrategias no solo facilitan la supervisión de la adopción de tecnología por parte de los empleados, sino que también permiten a los líderes empresariales realizar un seguimiento de los cambios en la eficiencia del flujo de trabajo.
3. Ampliación de opciones de canales de comunicación: a día de hoy, los consumidores ya no dependen exclusivamente de llamadas telefónicas, abriendo paso a mensajes, redes sociales y vídeos, dando lugar a mercados cada día más complejos. Las plataformas CCaaS seguirán respondiendo este nuevo año con herramientas que están permitiendo la integración en aplicaciones móviles y la conexión con plataformas como WhatsApp.
4. Análisis de datos gracias a la IA para dar un buen servicio proactivo: la recopilación y utilización efectiva de datos se va a volver esencial para ofrecer experiencias personalizadas. Las capacidades analíticas en constante evolución, respaldadas por monitoreo inteligente, aprendizaje automático, Inteligencia Artificial e información histórica, permiten a las organizaciones anticiparse a posibles problemas y abordarlos antes de que surjan.
5. Mejora del autoservicio con la IA: según un estudio de Forrester, el 81% de los clientes prefiere buscar soluciones antes de ponerse en contacto con un agente. Es por esta razón que las empresas deben incluir herramientas que faciliten el autoservicio. Estas soluciones evolucionan con herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional, brindando respuestas más avanzadas a consultas y completando tareas complejas. Cabe destacar que también benefician a los empleados al proporcionar acceso a herramientas inteligentes para encontrar información relevante y sugerir la siguiente mejor acción.
6. Enfoque en la seguridad y control: en respuesta a las cambiantes pautas regulatorias y de cumplimiento, los proveedores de CCaaS están priorizando la seguridad. La integración de encriptación, la autenticación de múltiples factores y el control de acceso brindan a las empresas opciones para estructurar sus entornos de centros de contacto. Herramientas avanzadas, como el escaneo biométrico, buscan proteger a los consumidores y mitigar el fraude, proporcionando a las empresas una red lo más segura posible.
“El sector de la atención al cliente en 2024 se debe seguir adaptando a las cambiantes necesidades empresariales y a las expectativas del consumidor. Con una creciente demanda de entornos de call center flexibles en la nube, los proveedores buscan mejorar constantemente sus soluciones, ofreciendo herramientas que abarcan, desde automatización de IA hasta análisis de sentimientos y autoservicio inteligente, demostrando un compromiso con la excelencia y la adaptabilidad para satisfacer las demandas del mercado en evolución”, destaca Carlos Jiménez, director comercial de Enreach.
