En esta implantación tecnológica, para las comunicaciones telefónicas se ha implementado Altitude vBox, una solución de infraestructura IP multimedia para Contact Center, que permite la integración directa con Altitude uCI, la suite de software para la gestión de interacciones con clientes de Altitude uCI. Altitude vBox es un SIP Server basado en tecnología Linux y Asterisk compuesto por elementos hardware y software que proporcionan a una plataforma de Contact Center telefonía y vídeo distribuidos en los canales de Inbound, Outbound, Blended e IVR/Portales de Voz.
Alliance Healthcare ya era usuario de VoIP y contaba con soluciones de código abierto del entorno Asterisk. “Disponíamos de una centralita Asterisk Corporativa”, explica Marc Novo, responsable de TI de Alliance Healthcare. “El servidor SIP vBox se ha implementado tras ella, operando como una centralita única, que centraliza las comunicaciones en un solo punto, Zaragoza, conectando a los agentes de los diferentes Call Center de forma remota con la central y dejando una segunda centralita Altitude vBox para poder cubrir la redundancia y los casos de disaster recovery”.
En el área inbound se realizan procesos de alta de pedidos, resolución de dudas e incidencias, etc., que se complementan con las interacciones que entran vía web, y en el área outbound se realizarán campañas de telemárketing y televentas, para laboratorios farmacéuticos, así como ventas cruzadas de diferentes productos propios y de terceros.
“En Altitude Software estamos muy acostumbrados a entornos muy exigentes, ya que el Contact Center está en permanente cambio y requiere de soluciones que se adapten a las nuevas necesidades”, explica Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software. “Alliance Healthcare centra su actividad en el reto permanente de la excelencia del servicio en un sector clave, el sanitario, donde nada debe fallar. Con Altitude vBox y Altitude uCI cuenta con las herramientas necesarias para lograrlo”.
