En su intervención, Redondo ha defendido el papel de la atención al cliente en el sector bancario. “A la hora de elegir una entidad financiera para poder ingresar sus ahorros, hacer transferencias y pedir préstamos, el factor que más influye en la decisión es la confianza, y la confianza se encuentra en las personas”, ha dicho durante su ponencia en relación al papel de los departamentos de contact center de los bancos. Además, ha destacado la figura del agente de relación con el cliente, que se ha profesionalizado en los últimos años al pasar de un modelo de outsourcing a uno formado por empleados más expertos, de la propia empresa, que entienden mucho mejor a los clientes y pueden ofrecerles soluciones que se adapten mejor a sus necesidades.
Otro tema que Alfredo Redondo ha tratado en su intervención ha sido el del cambio en la relación entre clientes y entidades financieras. “Antes los clientes se adaptaban a lo que decían los bancos, que marcaban las tendencias; hoy es la empresa la que tiene que seguir las tendencias que marca el cliente”. Ha puesto de manifiesto el cambio de paradigma en el que el cliente es el centro de cualquier negocio, y ha destacado el papel del contact center a la hora de conseguir la máxima información posible acerca de los consumidores.
También han intervenido en la charla Luis Javier Blas, director de Ingeniería de España en BBVA, Calos Delos, director comercial de HUAWEI Empresas y Mario Yáéz, director de Soluciones Financieras de TECNOCOM. La mesa redonda ha sido moderada por Javier Rodríguez, secretario general de la Asociacion Española de Banca (AEB).
