Los datos que proporcionan la Suite Enterprise y Zendesk Sell ayudan a Cabify a poder adaptar su estrategia de atención multicanal, personalizándola de manera ágil y flexible. Desde la compañía destacan que su objetivo principal es adaptar su modelo de atención, en función del motivo de contacto y de su adecuación a un canal u otro, siempre teniendo en cuenta las preferencias de sus clientes. De esta forma, consiguen la personalización adecuada, esa que anhelan todos los centros de atención.
Esta estrategia tuvo un punto de inflexión importante en el año 2018, cuando esta plataforma española de multimovilidad de personas y objetos se enfrentaba a algunos retos destacables. No solo se enfrentaba al reto que suponía su impacto medioambiental, sino a la repercusión de su crecimiento y expansión en su estrategia de atención al cliente.
Este último desafío fue el principal impulsor que animó a Cabify a incorporar la Suite Enterprise de Zendesk. El crecimiento del negocio exigía un servicio al cliente óptimo, personalizado y organizado, además de controlado y medible.
Optimización real para llegar a todos
Habría que puntualizar que la compañía no cuenta con un departamento de atención al cliente al uso. “Se atiende tanto a conductores, (incluyendo todo el proceso que han de pasar para llegar a serlo), como a los pasajeros, que tienen otras casuísticas con un journey bastante amplio”, cuenta Cristina Alonso, manager global technology operations en Cabify.
Así, el departamento está dividido por audiencias (Driver, Fleets, Rider, C4B, Logistics), canales (Ticket, Chat, Llamada, WhatsApp, RR.SS.) y por departamentos especializados (por ejemplo, objetos perdidos, por la complejidad que implican estos tipos de casos), lo que ayuda a Cabify a optimizar su estrategia de atención a sus usuarios.
En cuanto a los canales de contacto, se cuenta con teléfono, email, chat, WhatsApp, Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, App Store).
“En este contexto en el que trabajamos, la solución implantada de Zendesk nos ha permitido optimizar diferentes procesos como: enrutamientos a los diferentes grupos de atención, gestión de agentes, desarrollo de procesos, reducción de tiempos de gestión, personalización de la atención, recopilación de datos, priorización de gestión de tareas y segmentación de clientes”, afirma Cristina Alonso.
Herramientas que hablan entre sí
Cuando se implantó la solución, esta no presentó problemas de integración con otras soluciones tecnológicas con las que ya trabajaba la compañía. “Se trata de una herramienta muy friendly user. A través de sistemas no-code se pueden crear automatizaciones muy potentes que nos ayudan a mantener toda nuestra estructura en funcionamiento. Con ellas podemos liberar a los agentes de ciertas manualidades y, por ende, reducir los errores humanos que de otra forma no se podrían evitar. Es fácil de mantener y tiene numerosas actualizaciones recurrentes”, destaca Cristina Alonso.
