Apex America, con más de 5.000 agentes es un importante BPO de América Latina, que atiende 
12.000 llamadas al día a través de comunicaciones omnicanal entrantes y salientes, con el teléfono como principal método de contacto. Cuando la compañía se propuso duplicar su tamaño, buscó un partner que le ayudara a modernizar la infraestructura de la plataforma de su contact center y lo encontró en Five9. La implantación de Intelligent CX Platform ha proporcionado a la empresa una moderna herramienta tecnológica basada en IA, que mejora la experiencia del empleado y, por tanto, la del cliente.
Antes de esta implantación, Apex utilizaba varios sistemas que no estaban realmente integrados, debía gestionar muchísimos proveedores y carecía de una auténtica experiencia omnicanal. Realizar cambios en cualquier lugar del sistema exigía horas de costoso desarrollo.
Para sustituir su complejo sistema multiproveedor, los responsables de Apex necesitaban una plataforma flexible, que pudiera escalarse sin costes elevados y en cuyo desarrollo pudieran participar y realizar cambios, según sus propias necesidades.
“Para nosotros, escalar las cuestiones de los clientes es importantísimo. No importa cuántos puestos de trabajo tengan, tanto si tienen dos o 500. Todo el mundo puede tener acceso a nuestro CEO, a un vicepresidente o al consejo. Pero lograrlo era difícil sin un sistema totalmente integrado”, afirman desde Apex.
De hecho, el ser un sistema totalmente integrado es una de las características que de Five9 destaca el informe de Gartner Magic Quadrant, además de su importante ritmo de crecimiento hasta alcanzar la situación de líder de mercado.
“Five9 aparece como el único proveedor de soluciones 100% completa e integrada. Otros dicen que lo están, pero cuando llega el momento de la implementación, falta integración de los sistemas”, señalan desde Apex.
Evolucionar innovando
Lo cierto es que la compañía buscaba una plataforma que ayudara a los agentes a evolucionar en su trabajo utilizando herramientas innovadoras que hicieran la experiencia del agente más fácil y eficiente, creando, por tanto, una mejor experiencia para el usuario final.
“La IA, los chatbots y los robots están generando optimizaciones que no habíamos visto hasta ahora en el sector. Para estar a la vanguardia necesitábamos un partner como Five9, que compartiera esta visión”, comentan desde Apex.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 100 de Relación Cliente Magazine).
