Grupo Masmovil: un ejemplo de éxito en la implantación del teletrabajo

Recordamos cómo se organizó el teletrabajo en la plataforma de atención al cliente de Grupo Masmovil, especialmente en su marca Yoigo gestionada por Stream Mobile. Los planes previstos ayudaron a conseguir que en una semana ya estuviese teletrabajando el 75% de la plantilla. Posteriormente, este porcentaje se incrementó al 95%, dejando solo a un 5% en las instalaciones, en su mayoría personal que no disponía en sus hogares de los medios técnicos necesarios para prestar un óptimo servicio.

Antes de decretarse el Estado de Alarma el 14 de marzo, los responsables de Grupo Masmovil ya comenzaron a analizar y prever cómo podrían paliar los efectos de la pandemia provocada por la COVID-19 una vez llegara a España. “Tras el inicio del brote en Italia, empezamos a trabajar en diferentes escenarios y fuimos dando los pasos necesarios para que se pudiera implantar el teletrabajo con todos nuestros partners. Nuestro objetivo era garantizar la continuidad del negocio en todos sus ámbitos, valorando y midiendo los impactos que el cambio pudiera provocar y proveyendo de las herramientas y soporte tecnológico necesario para que, llegado el momento, estuviéramos preparados para cualquier contingencia”, señala David González Vargas, director de desarrollo comercial residencial Grupo Masmovil.

Pasos dados

En este escenario, se valoró tanto la posibilidad de que los agentes trabajaran con sus propios equipos controlados desde Grupo Masmovil, como con equipos facilitados desde Stream Mobile y con diferentes tipos de conexiones en función del proveedor de telecomunicaciones que tuvieran contratado en sus domicilios, siempre garantizando la seguridad de la información y dando un acceso óptimo tanto a la atención de las llamadas como a las diferentes herramientas, tanto internas como externas, de cara a que el impacto sobre el cliente fuera nulo.

Para ello, tuvimos que contemplar una aDenda especial al Contrato de Servicios que teníamos firmado con Stream Mobile, con la apertura a la opción del teletrabajo, pues era una alternativa que no se recogía en el mismo y que necesitábamos estuviera cubierta durante el Estado de Alarma”, cuenta González Vargas.

Hay que señalar que el teletrabajo, es una cuestión que ya se había comenzado a desarrollar en Stream Mobile desde hacía unos meses para explorar nuevos modelos de trabajo y reclutamiento. Pero la inesperada situación vivida hizo que se agilizasen todos los desarrollos. “Por esa razón, lo primero que nos plantamos, fue la búsqueda de una solución técnica en base a numerosas pruebas que ya habíamos realizado con anterioridad y que nos ayudaron a tomar una decisión basándonos en los resultados obtenidos y garantizando así el correcto funcionamiento de la misma”, recuerda Adolfo Fernández, director de Operaciones en Stream Mobile.

En este sentido, las alternativas que manejaban fueron dos. Por un lado, una solución que les permitiese trabajar en la nube, y por otro, una solución de acceso VPN que posibilitase a los agentes acceder a través de ella a aquellas herramientas que utilizan en su día a día. Todo ello, garantizando siempre la seguridad de la información. “Finalmente, y dada la necesidad de realizar los cambios en un tiempo récord, como así fue, nos decantamos por esta última opción. De esta forma, en una semana se elaboró todo el plan de contingencia con una solución efectiva a nivel de sistemas. En esa semana, conseguimos que estuviese teletrabajando un 75% de la plantilla de Stream Mobile, hasta alcanzar posteriormente el 95% de nuestro personal”, apuntan desde la compañía.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 85 de Relación Cliente Mag).