Parece ser que cuando los consumidores quieren indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos se inclinan por el uso de asistentes virtuales ya sea de voz o texto. Este es un hecho que pone de manifiesto el estudio «Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants«, del Instituto de Investigación de Capgemini.
En este informe se pone de manifiesto que cerca del 70% de los consumidores encuestados afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz.
A nivel mundial, el 40% de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año. En España, este porcentaje es del 45%.
En cuanto a los índices de satisfacción de los consumidores con los asistentes conversacionales, en todo el mundo son elevados, situándose, para el caso de los instalados en los smartphones, en el 71%. En España, el índice de satisfacción con esta modalidad de asistente es algo superior: el 76% de los usuarios está satisfecho con ellos.
Asimismo, al 58% de los consumidores en todo el mundo, les gustaría poder personalizar los asistentes de voz, por ejemplo, dándole un nombre (55%) o definiendo su personalidad (53%). En el caso de los españoles, esta aspiración es incluso mayor: el 66% querría poder personalizarle, concretamente el 57% darle un nombre y el 56% definir su personalidad.
Por otro lado, los consumidores tienen cada vez más confianza en los asistentes virtuales de voz. A nivel global, en interacciones sencillas y de baja complejidad o implicación, el 54% confiaría en las recomendaciones de productos de sus asistentes virtuales, frente al 49% que confiaría en las de un vendedor humano. En España, la confianza que se otorga a los asistentes en este nivel de interacciones simples es ligeramente inferior, con proporciones del 45% y 49%, respectivamente.
En cuanto a la privacidad y seguridad, aunque la confianza en las tareas realizadas con los asistentes virtuales de voz es cada vez mayor, persisten las inquietudes con respecto a la protección de datos. Un 46% de los consumidores a nivel mundial, el 43% en España, no tiene plena confianza en la salvaguarda de la privacidad de sus datos personales. Además, el 45% a nivel global y el 39% en concreto en España, no cree que los asistentes de voz sean capaces de comprenderles o de entender sus reacciones.
“Este estudio demuestra que los asistentes conversacionales son el futuro de las interacciones del cliente, a los que los consumidores valoran por la comodidad y las empresas, por las eficiencias operativas que posibilitan. Si se compara con el estudio realizado en 2017 [publicado a comienzos de 2018], hoy hay un porcentaje mucho mayor de consumidores que prevé que dará preferencia a los asistentes de voz en los próximos tres años. Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes evolucionan a medida que van utilizando la tecnología”, explica Mark Taylor, director de Customer Engagement de la división Capgemini Invent. “La privacidad y la seguridad también siguen teniendo especial relevancia. A tenor del último estudio, parece que ha habido poca variación en las cuestiones que inquietan a los consumidores con respecto a cómo pueden afectar los asistentes virtuales a su privacidad y a la seguridad de sus datos. En este sentido, ahora que se generaliza la implantación del comercio conversacional, las empresas deben focalizar más esfuerzos en abordar esas inquietudes y el incremento de las expectativas de los consumidores”, añade.
(En esta infografía de Capgemini, se pueden ver más datos globales del estudio).
