Desde la compañía destacan que en lo que respecta a la atención al asegurado se trabaja como si el servicio se prestara desde una sola plataforma (la de Alcorcón, con 100 personas, y la virtual de teletrabajo, se conectan con tecnología Citrix a la central de Tres Cantos). “El rendimiento, productividad y fiabilidad de los sistemas es idéntico en las tres plataformas”, apunta José María Fernández, director de Operaciones de Asitur.
Soporte de la plataforma virtual
Para llevar adelante con éxito las gestiones que se realizan desde la plataforma de teletrabajo han desarrollado un sistema muy fácil de usar. La compañía dota al agente de todo el hardware necesario para poder conectarse y atender llamadas (cascos; pantalla; teclado; CPU sin disco duro, autoconfigurable y reparable remotamente, sólo permite trabajar con Asitur, no se puede almacenar ningún tipo de información ni conectar USBs). Los operadores sólo tienen que aportar una línea de ADSL. Cuentan, además, con un servicio de help desk 24 horas para solucionarles remotamente cualquier problema técnico. Por este desarrollo la compañía ha recibido recientemente un Premio de Innovación Tecnológico, Gestión y Calidad.
El proyecto piloto de esta experiencia se hizo con agentes de la plataforma de Asitur. En estos momentos, de las 60 personas que operan bajo dicha modalidad, 20 son agentes que ya trabajaban antes en Asitur y el resto personal nuevo. La plantilla de esta modalidad de trabajo está formada especialmente por amas de casa y estudiantes que disponen de cuatro o cinco horas para dedicarle a esta actividad (en un futuro cabe la posibilidad de ampliar el horario a seis horas en turno partido). “Una de las ventajas de este modelo es que permite realizar contrataciones ajustándolas a la curva de llamadas, por lo que resulta un modelo muy eficiente”, puntualiza José María Fernández.
Los agentes de Asitur que han decidido trabajar desde su casa han cambiado su contrato reduciendo sus horas de trabajo. La mayoría de las personas de nueva incorporación a este proyecto, empezaron en el mismo después del verano. Para que desarrollaran con éxito su trabajo se les impartieron dos semanas de formación en las instalaciones de la compañía.
Los responsables de Asitur creen que es esencial que los agentes que trabajan desde casa no pierdan el vínculo con la empresas, por lo que todos acuden a las instalaciones de la compañía una vez por semana. “El objetivo que se persigue es hacerles sentir que pertenecen a una empresa real y hacerles llegar de forma directa el feedback de su mando, además de darles algunas sesiones de formación. De momento los resultados que estamos teniendo son fantásticos, tanto de productividad como de absentismo, que es prácticamente cero”, apunta Olvido López, Force Desk & Business Project Manager de Asitur.
“No buscamos que el porcentaje de puestos de teletrabajo represente un número mayor que el de los presenciales, pero la idea es que siga creciendo el número de operadores que opten por trabajar desde casa. Nuestro objetivo de momento es consolidar el proyecto. Aunque actualmente esta modalidad sólo está habilitada para agentes de la Comunidad de Madrid, es posible que en un futuro se amplíe el ámbito geográfico”, afirma José María Fernández.
(Más información en el nº 48 de Call Center Magazine).
