Aspect Software amplía las funcionalidades de PerformanceEdge para una mejor gestión de la fuerza de trabajo

Aspect eWorkforce Management y Aspect eWorkforce Management-Analyze II ofrecen una mayor localización e incluyen una sofisticada funcionalidad de gestión de rendimiento.

El grupo PerformanceEdge Group de Aspect Software, una de las compañías más grandes del mundo dedicada en exclusiva a los centros de contacto, ha hecho pública la nueva y mejorada funcionalidad de gestión de fuerza de trabajo para PerformanceEdge™. Ahora, eWorkforce Management 7.1 ofrece nuevas funciones de planificación para poder ajustarse mejor a las leyes laborales estatales. Además, el paquete de mejoras Aspect eWorkforce Management-Analyze II incluye ahora funcionalidades de gestión de rendimiento centrada en la gestión de fuerza de trabajo, distribución automática de llamadas y aplicaciones de marcación.

“Aspect Software se dedica constantemente a añadir valor a sus aplicaciones, y estas mejoras en las funcionalidades de PerformanceEdge son buena prueba de ello”, afirma Bob Kelly, vicepresidente del grupo PerfomanceEdge de Aspect Software. “Ampliar funcionalidades relacionadas con leyes laborales es muy importante, ya que existe una multitud de leyes laborales locales en todo el mundo, y es esencial que los centros de contacto puedan cumplir fácilmente con estos requerimientos. Además, en un entorno cada vez más competitivo es fundamental que los supervisores puedan medir el rendimiento del centro de contacto y llevar a cabo acciones que mejoren los resultados de negocio. Estas mejoras son dos excelentes ejemplos de cómo PerformanceEdge continúa ofreciendo valor a las empresas”.

Las funcionalidades ampliadas de localización de Aspect eWorkforce Management 7.1 permiten a los centros de contacto de todo el mundo hacer uso de nuevas normas laborales flexibles y funcionalidades de planificación equitativa para gestionar con éxito cada entorno laboral concreto. Además, la aplicación incluye gestión de planificación de agentes mejorada utilizando un editor de horarios ‘arrastrar-y-soltar” y un panel de intercambio de turnos. Esta nueva funcionalidad ofrece a los usuarios mayor capacidad a la hora de gestionar datos y operaciones diarias de la fuerza de trabajo, ya que facilita que los supervisores de los centros de contacto construyan a  medida su solución para una mejor adaptación a sus necesidades particulares.

La nueva funcionalidad de gestión de rendimiento del paquete de mejoras Aspect eWorkforce Management – Analyze II incluye formulario de entrenamiento, tableros de control y novedosos Indicadores Clave de Rendimientos (KPls, por sus siglas en inglés). También existe la opción de que el cliente añade hasta seis métricas relacionadas con sus agentes, tales como puntuación de calidad, beneficios, resolución en la primera llamada o compromisos de pago por hora. Estos pueden proceder de sistemas diferentes además de Aspect eWorkforce Management.

“Para alcanzar nuestros objetivos estratégicos, es cada vez más importante  poder gestionar el rendimiento basándonos en datos en tiempo real y fijar entonces objetivos e incentivos teniendo en cuenta los resultados individuales y colectivos.”, afirma Adelina Petrov, directora de ventas y análisis de operaciones de International Cruise & Excursions (ICE). “Sacar partido del paquete de mejoras de Analyze II, permite a nuestros supervisores ahorrar muchísimo tiempo en tareas de seguimiento y gestión de rendimiento”.

Petrov añade, “la consola nos ayuda a proporcionar todos los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) directamente al escritorio del agente. Esto nos hace ser más eficientes y permite a nuestros agentes tener una visión directa de sus propias tarjetas de puntuación, sin tener que depender de la gestión y comunicación de datos por parte del supervisor. Nuestros agentes están muy contentos de disponer de esta herramienta, que les permite conocer sus puntos fuertes y débiles en cualquier momento y poder intervenir para alcanzar sus objetivos. Y el formulario de entrenamiento es muy útil ya que puede registrar el rendimiento a lo largo de todas las sesiones de entrenamiento”.

PerformanceEdge se integra con los principales ACDs y marcadores predicativos, lo que incluye Avaya, Cisco, Nortel, así como Aspect Software. La solución también incluye integraciones con los sistemas de gestión de relación con clientes (CRM) y otras soluciones de ‘back office’ lo que permite a las empresas sacar el máximo partido de una gran cantidad de información sobre la relación de su empresa con el cliente. PerformanceEdge proporciona información sobre el rendimiento del agente, tiempos de respuesta, media de tiempos de llamada, grabación de llamadas y métricas de campaña, dando aún más capacidad a los supervisores para tomar decisiones que les conduzcan a una mayor eficiencia operacional y efectividad de los agentes con los recursos óptimos.