El desafío para el ecommerce de cualquier sector radica en garantizar que su infraestructura esté preparada y sea lo suficientemente sólida, especialmente en períodos de mucha actividad como las fiestas navideñas. Uno de los factores cruciales es la capacidad de mantener una excelente Experiencia del Cliente (CX). Esto requiere saber cómo piensan los consumidores.
Atento ha observado a lo largo del tiempo que cuando se trata de ventas en el ecommerce, los clientes prefieren usar aplicaciones web, mientras que para consultas y otras incidencias prefieren tener acceso directo a un contact center. Y en algún lugar entre los dos, se encuentran una gran cantidad de opciones de redes sociales que dependen según el tamaño y el alcance del mercado geográfico. El quid de la cuestión es que para que las empresas tengan éxito en el ámbito de CX, deberán garantizar una experiencia fluida y libre de estrés en todos los ámbitos.
Por un lado, una buena CX ofrece en el ecommerce la opción de diferenciarse de sus competidores, pero esto supone desarrollar sus métodos de CX y comunicarse a través de nuevos medios, llevando la CX a dimensiones disruptivas mediante el uso de herramientas como la Inteligencia Artificial (IA) y los chatbots.
Solo las empresas con experiencia y agilidad para adaptarse rápidamente a este entorno cambiante tendrán éxito en su búsqueda por satisfacer la demanda de los clientes. Atento está ayudando a sus clientes en este momento desafiante con un conjunto completo de soluciones integradas de consultoría de procesos de CX, back office automatizado y multicanalidad, para optimizar y proporcionar más valor al negocio de sus clientes. Es así como aquellos enfocados al negocio al comercio electrónico pueden aumentar los ingresos, reducir los costes, mejorar la lealtad a la marca y obtener una mayor participación de mercado.
Para aquellos que tienen éxito en su objetivo, las estadísticas hablan por sí solas. Uno de los clientes de Atento en Estados Unidos, una empresa Born Digital dedicada al negocio de la alimentación, creció más de un 300% en cuatro meses durante la pandemia de Covid-19; sumó 300,000 compradores y aumentó de 3.500 a 16.000 los agentes de servicio al cliente.
“La pandemia significó que muchos de nuestros clientes de comercio electrónico tuvieron que ampliar sus capacidades de CX prácticamente de la noche a la mañana, ya que fueron testigos de un crecimiento exponencial en la cantidad de usuarios en línea. Esta puede ser una tarea bastante abrumadora en el mejor de los casos, pero especialmente ahora y durante las próximas semanas durante la temporada navideña, que es la época más activa del año en el comercio minorista en línea. Gracias a nuestra amplia gama de soluciones CX, aquí en Atento estamos seguros de que podemos apoyar a nuestros clientes y ayudarles a conseguir los máximos resultados«, esplica Pablo Sánchez, CMO Global de Atento.
