Todos los partners tecnológicos de Telefónica presentes en el evento, celebrado ayer en The Westin Palace Hotel (Madrid), y los propios representantes de la compañía, coincidieron en sus ponencias, a la hora de hablar de la innovación y presentarla como esa gran ayuda para transformar un negocio y llevarlo al éxito, teniendo en cuenta el papel que juega la tecnología como catalizador para conseguirlo. Pero no olvidemos, como recordaron en esta jornada, los representantes de Telefónica, que la innovación no se refiere solo a crear un producto nuevo, sino a cambiar procesos y maneras de actuar. En un entorno de crisis como el actual, cuando los recortes se imponen, el ingenio se agudiza, de ahí que sea un buen momento para atreverse con la creatividad y la innovación, y así lo destacaba el lema de esta IV Jornada de Tendencias Contact Center.
Como apuntaba Román de Nicolás, gerente de Atención Multicanal de Telefónica y ameno conductor del evento durante toda la mañana, el encuentro buscaba ser un foro para compartir ideas cuyo eje común fuera la creatividad y la innovación, algo que sin duda se consiguió. Y se dejó claro también, que los recortes económicos no pueden con la creatividad, bien al contrario, la activan, y esa creatividad, como apuntaba, el director de Marketing Multicanal de Telefónica, Jorge González, “es el germen del proceso de innovación”. Así, animaba a las empresas allí presentes a pensar de forma diferente; crear equipos multidisciplinares y sacar al niño que todos llevamos dentro para atrevernos “a imaginar un mundo distinto”.
Los representantes de Telefónica, destacaron que aun en tiempos de crisis como los actuales, una reunión como la de ayer puede ayudar a las empresas a mirar la situación con un poco más de optimismo, aprovechando la creatividad para saber cómo cuidar a nuestros clientes y qué armas elegir para luchar por los nuevos. Y en este escenario los centros de contacto, se alzan como un lugar en el que potenciar la relación integral con el cliente. “Hoy la tecnología nos permite crear un vínculo entre la marca y el cliente, participando en el mismo, no solo el contact center sino toda la organización”, recordaba el responsable de Marketing Multicanal de Telefónica. Porque, como añadía el representante de esta compañía, hoy los centros de contacto representan un valor añadido para las compañías. Son además, estructuras flexibles, capaces de adaptarse a las necesidades del negocio, gracias, entre otras novedades, a la plataforma en modalidad cloud, con modelo de pago flexible. Asimismo, recordó la excelente fuente de conocimiento en la que se han convertido las redes sociales para anticiparse a las necesidades del los clientes. Por ello. invitó a los presentes a no descuidar estos nuevos canales de interacción con los usuarios, que se pueden gestionar fácilmente desde los centros de contacto con las soluciones tecnológicas existentes en el mercado.
Enganchar de verdad a los votantes o usuarios
En un entorno de empresas de contact centers, la innovación, bien sea aplicada a la tecnología o a procesos y estrategias, está muy ligada a la experiencia del cliente, a cómo lograr darle un servicio que le “toque sus sentimientos” y recuerde gratamente. Parece evidente que todas las empresa buscan una tecnología que les facilite crear esa experiencia de cliente, aunque como ya se ha destacado, no solo es cuestión de tecnología. Juan Verde, bajo el título: “El método Obama: de la innovación al poder, pasando por la creatividad”, explicó el porqué del éxito de este modelo, un modelo en el que las TICs y especialmente, los contact centers, jugaron un papel relevante.
Hagamos un rápido repaso a los elementos que son la base de este innovador modelo de gestión de Obama, que puede aplicarse a cualquier empresa:
1. La forma de comunicación (política aspiracional). Esto significa, dirigirse a los votantes apelando a sus sentimientos. “La gente no recuerda lo que le dices, sino cómo se sintió cuando se lo dijiste”.
2. La manera de gestionar y dirigir la campaña. En este punto las claves del éxito fueron: una definición clara de objetivos y estrategia; nuevo modelo de liderazgo, en el que se asignan responsabilidades y se exigen resultados, pero ofreciendo flexibilidad, así como una red de apoyo y colaboración.
3. Facilitar recursos y apoyos tecnológicos. Se utilizaron potentes herramientas de comunicación y se consiguió una gran retroalimentación, se contó con una gran cohesión de los equipos implicados formados por empleados de la campaña, simpatizantes y voluntarios.
Si las campañas electorales de Obama apelaron a los sentimientos de las personas, y ello tuvo un efecto muy positivo, ¿por qué no hacer lo mismo en el caso de las empresas, a la hora de ofrecerles a sus clientes experiencias memorables que recuerden? No olvidemos que esta política aspiracional, es un concepto del mundo empresarial… Precisamente, los partners de Telefónica en sus presentaciones hicieron referencia a cómo sus soluciones estaban preparadas para lograr tales experiencias memorables a la hora de que una empresas preste servicio desde el contact center a través de cualquier canal, a un cliente final.
La tecnología que impulsa a explorar nuevas manera de hacer
En este sentido, el representante de Avaya, José María Galdona, director de Ingeniería Preventa para España y Portugal, recordaba que este concepto de experiencia memorable, ha sido esencial en la trayectoria de la compañía en el último año, en todas las mejoras aplicadas a sus soluciones. Bajo el lema: “Empieza a conversar con tus clientes”, Javier Velasco Guardado, director general de Genesys Lab Iberia, ahondaba en la necesidad de las empresas de anticiparse realmente a las necesidades de sus clientes, porque recordaba, aún existe un desequilibro entre lo que los clientes esperan de las marcas y lo que realmente obtienen.
Puede decirse que la tecnología como catalizador de la innovación fue, el denominador común de todos los conferenciantes en sus exposiciones, como puede comprobarse en los temas abordados por el resto de ellos: “Innovar para cambiar con Customer Collaboration de Cisco“, conferencia que corrió a cargo de Rui Ribeiro. Customer Collaboration Expert de Cisco; “Nina, la nueva cara de Nuance en atención al cliente a través de smartphones, web y canal telefónico”, ofrecida por Juan Luis Picazo. Área Manager España y Portugal de Nuance; “Una nueva generación de Contact Center”, expuesta por Pedro Martín, director Enterprise Telefónica de Huawei Enterprise Business Group; “El momento decisivo en la atención al cliente”, tema comentado por Asis Angolotti, Sales Director Southern Europe de NICE; “La innovación a través de la colaboración”, conferencia compartida por Raquel Serradilla CEO & President de Alttitude Software España y Sandra Cortez, Country Manager de España, Italia y Portugal de Verint; "All-in-One-Analytics", exposición que corrió a cargo de Jorge Hurtado, Country Manager de España, Italia y Portugal de ININ, quien abordó otro de los temas candentes durante toda la mañana que duró el evento: la posibilidades reducir costes y mejorar el servicio, que ofrece la nube a las empresas.
El encargado de cerrar el encuentro antes de la comida fue Perico Delgado, ganador del Tour de Francia en 1998 y la Vuelta Ciclista a España en 1985 y 1989, quien recordaba como había cambiado el concepto de ganador en el mundo del ciclismo en los últimos años, pasando de valorarse el triunfo de un solitario ciclista que va ganando etapas con la ayuda de su esfuerzo, al importante papel que juega en el triunfo de hoy en día la colaboración del equipo. Sin duda, un ejemplo más de innovación, una manera distinta de hacer y gestionar, cambios necesarios para alcanzar el éxito en cualquier disciplina: política, deporte o el mundo empresarial. Porque si hay algo que no se puede olvidar, como se apuntaba en esta IV Jornada de Tendencias Contact Center, es que “hoy la innovación tiene que ser continua, y esto es algo ilusionante”.
(En la imagen superior, Román de Nicolás, gerente de Atención Multicanal de Telefónica y en la inferior, Jorge González, responsable de Marketing Multicanal de Telefónica).
