Call Center Noticias: El incremento del uso de dispositivos móviles y el éxito de las redes sociales está llevando a la mayoría de las empresas a cuidar sus canales de Internet móvil para cubrir mejor las necesidades de sus clientes finales, ¿qué ofrece Avaya a las empresas para ayudarlas a conseguirlo de la forma menos complicada posible?
Paz Martos: Hace veinte años la mayoría de las interacciones de las empresas con sus clientes se centraban en tres posibles escenarios: cara a cara en las tiendas y oficinas, por teléfono y por correo postal. Este escenario ha cambiado radicalmente en los últimos años, las empresas se conectan con sus clientes a través de toda una serie de canales online: correo electrónico, SMS, mensajería, redes sociales, páginas web corporativas, por citar solo algunas pocas. Y la complejidad se acelera con la movilidad, impulsada en gran medida por la cada vez más más importante presencia de los smartphones y tabletas, que acceden a internet desde cualquier lugar y cualquier momento. Al mismo tiempo, una mayor demanda de velocidad y capacidad ha hecho que operadoras y fabricantes hayan desarrollado redes cada vez más potentes y más veloces, favoreciendo la potenciación de tecnologías como el vídeo, ya sea en real time multimedia o en videoconferencia, y su disponibilidad en todo el mundo.
En paralelo los consumidores han ido incrementando su demanda de un servicio más completo, más ágil, más accesible y más inmediato. Las empresas han empezado a entender que necesitan reaccionar y disponer de la infraestructura apropiada. Avaya puede ayudar a las empresas dotándolas con las soluciones adecuadas para pasar desde centros de contacto basados en la voz a unos centros de contacto multimedia completamente integrados, y al mismo tiempo “sociales”.
Avaya ofrece una solución completa de gestión interactiva de la experiencia del cliente, que permite a las empresas ofrecer unas experiencias de alta calidad de mano de agentes, autoservicio, fuerza de trabajo optimizada, multimedia, móvil e integración con las redes sociales. Todo ello integrado en la solución Avaya Aura, que brinda servicios de comunicación basados en tecnología SIP, y que permite implementar comunicaciones unificadas y servicios en cualquier tipo de terminal, independientemente de la infraestructura en la que residan.
CCN: Las empresas hoy en día disponen de una gran cantidad de datos, tanto de sus clientes como de su negocio, sin embargo, no siempre saben utilizarlos para ser más productivas y mejorar su cuenta de resultados, ¿qué ofrece Avaya a los contact center para aprovechar de forma inteligente toda la información de la que disponen para revertirla en la mejora del negocio?
P.M: El éxito de una empresa tiene como premisa básica el saber escuchar no sólo lo que dicen los clientes, sino también lo que no dicen, cómo lo dicen, y ser capaces de entender el porqué de todo lo anterior. Las conversaciones entre empresa y cliente son una inmensa fuente de información sobre las necesidades que estos tienen, sus opiniones sobre nuestra empresa, nuestros productos y, sin olvidarnos en absoluto, de lo que está sucediendo en el mercado. Cuanto más conoce una empresa a sus clientes, mejor preparada estará para ofrecer la mejor experiencia y garantizar una relación comercial larga y fructífera.
Avaya ofrece a sus clientes su solución Avaya Speech Analytics, que les permite analizar las interacciones de voz del contact center utilizando capacidades de business intelligence y tecnologías de análisis fonético. Y todo ello perfectamente integrado, automático, ampliable, segura, personalizable, fácil de usar y a costes razonables. Nuestra solución hace mucho más fácil analizar y extraer ese conocimiento vital para la empresa.
Tampoco podemos olvidarnos de Avaya IQ, nuestra plataforma analítica y de informes que consolida, en tiempo real, todos los datos del centro de contacto, y permite no sólo su gestión aislada, sino su fácil integración con cualquier otro recurso o aplicación en la empresa.
CCN: ¿Qué otras herramientas ofrece Avaya a los centros de contacto para estar a la última en lo que a tecnología se refiere, y especialmente en el terreno del vídeo, una canal que se espera crezca exponencialmente en los próximos años?
P.M: Avaya cuenta con uno de los portfolios de productos y soluciones más completos e innovadores del mercado. El compromiso de Avaya con la innovación es de sobra conocido y reconocido por la industria, reflejado en las más de 5.400 patentes registradas o en vías de registro y a los más de 3.400 profesionales dedicados al I+D, casi un 20% del total de la plantilla de la empresa. Pero no es una innovación ajena o de espaldas a la realidad, sino que está centrado en el negocio y en las necesidades de las empresas. Nuestro modelo asegura que son las personas, no las tecnologías, el punto focal de todos nuestros esfuerzos.
Esa realidad es la que está detrás de nuestras soluciones y que hace que nos preocupemos por incorporar la movilidad, las redes sociales, el vídeo, la inteligencia del negocio y la colaboración, por citar algunos elementos que cada vez tienen más peso en los centros de contacto. Y eso sin olvidarnos de la nube, que está haciendo cambiar la tradicional mentalidad de la empresa en cuenta a servicio e inversiones.
Cada una de estas necesidades cuenta con productos y soluciones que Avaya ha puesto a disposición de las empresas. Nuestro buque insignia en el contact center, nuestro Avaya Aura Contact Center, es una solución completamente multimedia pensada y diseñada para permitir que la empresa se adapte a lo que en realidad importa, que es que el cliente pueda comunicarse del modo que elija. Todo ello, desde el lado del agente, en un solo interfaz.
El vídeo, por supuesto, es un elemento que cada vez más va a estar presente en nuestras comunicaciones profesionales. Gracias al vídeo, las empresas y las personas eliminamos barreras de distancia, y nos hacemos más eficaces y efectivos. Y si el vídeo lo hemos asumido perfectamente en nuestra vida diaria, ¿cómo lo vamos a dejar fuera de nuestra actividad económica?
Avaya ha apostado fuerte por el vídeo, como lo demuestra la adquisición de Radvision. Tenemos el compromiso de llevar el vídeo a cualquier plataforma y dispositivo, facilitando la comunicación y la colaboración para mejorar la productividad y acelerar la toma de decisiones. En esta línea, cualquier dispositivo que utilice sistema operativo Windows, o los populares iPad, puede disponer de nuestra solución Avaya Flare de vídeo.
Tampoco podemos olvidar otra realidad tecnológica que ha aparecido en nuestras vidas de manos de la revolución móvil y digital, como es el BOYD. Y lo que podría ser un auténtico quebradero de cabeza para los departamentos de TI de las empresas se ha convertido, gracias a soluciones como las aplicaciones Radvision Scopia@Mobile que llevan el video a cualquier dispositivo móvil, en algo manejable y sencillo.
Otra tendencia importantísima para la empresa de hoy es la nube. Pero en Avaya vamos un paso más allá, incorporando el concepto de colaboración. Productos como AvayaLive, otros integrantes de nuestra estrategia “Collaborative Cloud”, son una muestra de la flexibilidad y adaptabilidad de Avaya a las necesidades de sus clientes.
CCN: ¿Cuál es en estos momentos, el posicionamiento de Avaya en el mercado de los contact centers con respecto a su competencia, teniendo en cuenta los últimos informes de consultoras como Gartner?
P.M: Avaya ha sido reconocida por Gartner en numerosas ocasiones, como líder en sus análisis Magic Quadrant, lo que nos confirma que estamos haciendo lo correcto. En concreto, y en el campo que nos ocupa, Gartner reconoce en Avaya nuestra visión global y nuestra capacidad de llevar a cabo nuestras propuestas, situándonos como líder en su cuadrante mágico de infraestructuras de contact center. Este liderazgo para Gartner se refleja en nuestra cuota de mercado mundial, superior al 35% en ingresos así como en número de equipos suministrados.
Este liderazgo en producto e ingresos, junto con la gran base de clientes instalada, es una garantía de nuestro compromiso para todos nuestros clientes presentes y futuros.
CCN: Centrándonos en el mercado español, ¿qué ofrece la compañía a sus clientes?, ¿qué valor añadido les reporta?
P.M: Avaya en España es una organización modélica volcada al servicio al cliente. Contamos con un portolio innovador y completo de soluciones tecnológicas de sistemas de comunicación pensados para la empresa. Nuestra cartera es amplia y está al alcance de empresas de cualquier tamaño, puesto que se adapta perfectamente a las distintas necesidades y realidades. Las empresas españolas están confiando en Avaya para contar con las soluciones de comunicaciones adecuadas para mejorar su eficiencia, colaboración, servicio al cliente y su competitividad. Y esas comunicaciones en la empresa la están ayudando a ser una organización donde los procesos son más flexibles, las personas más productivas y los clientes más satisfechos.
Avaya cuenta con importantes recursos locales tanto de preventa, venta, operaciones y soporte. Nos apoyamos 100% en nuestro canal. Creemos que el canal está siempre más cerca de los clientes finales y, por tanto, es lo más adecuado para dar juntos el mejor servicio. Contamos con más de 100 canales, profundamente conocedores de nuestras soluciones y productos, que están presentes en toda la geografía española y que cuentan con una impresionante experiencia en todo tipo de empresas de los más diversos sectores de la actividad, tanto pública como privada.
