La función del CRC es optimizar los inputs y transformarlos en outputs orientados al desarrollo del negocio para lo cual, además de la especialización de sus agentes, se sirve de herramientas cómo un CRM de elaboración propia. En su planteamiento de negocio el CRC se vuelve imprescindible, ya que gran parte de los servicios de axesor son ofrecidos a través de Internet, y a excepción de las grandes cuentas, este centro es la única vía de contacto entre los clientes y la empresa.
“En comercio electrónico ya no basta con ofrecer un producto competitivo y de calidad, en muchas ocasiones, lo que nos diferencia de nuestros competidores es la atención que ofrecemos a los usuarios de nuestros productos. A través de nuestro CRC estamos en contacto directo con nuestros clientes, y vivimos en primer plano su interacción con nosotros. Este contacto se torna fundamental a la hora de estrechar vínculos con ellos y fomentar su fidelización”, señala Eva Gómez, Directora de Servicios de axesor.
Bazas estratégicas
En su estrategia de negocio la compañía une tres factores que potencia como bazas fundamentales en el área del CRC: trato personalizado, atención especializada / resolución en primer contacto, y seguimiento de las consultas más complejas:
1. Trato personalizado: A través del sistema de identificación de llamadas y del CRM de la compañía, los agentes conocen quién llama en cada momento y su historial como cliente. Esto les permite además, tener acceso a un análisis completo de su entorno y las circunstancias que le rodean. “Nuestro cliente nunca es un mero desconocido, sino que le hacemos sentir parte integrante de nuestro negocio, demostrándole además nuestra implicación en el suyo propio”, afirma el Responsable de Atención al Cliente de la compañía, José Miguel Vallejo.
El CRM utilizado por axesor, ha sido desarrollado por su propio equipo de tecnología, permitiendo así gestionar la información de clientes y explotarla de una forma óptima. Al tratarse de una aplicación propia, les genera, como valor añadido, la posibilidad de adaptarlo rápidamente a las necesidades que se detectan día a día, implementando mejoras que lo convierten en un sistema eficiente de gestión de la información disponible en cada momento. “Nuestro CRM se configura en dos bloques, el transaccional y el analítico. El primero registra todos los contactos y eventos que tenemos con los clientes, y el segundo, el analítico, analiza las interacciones y el consumo y potencialidad de los clientes y aporta la inteligencia necesaria para explotar de una forma óptima las oportunidades comerciales que se nos presentan, maximizando nuestra relación con los clientes”, nos indica Eva Mª Gómez.
2. Atención especializada/resolución en primer contacto: A través de la centralita se definen canales de atención específicos para cada tipología de cliente, de forma que en función del peso específico de cada uno de ellos se le pueda asignar una preferencia concreta en la cola de atención general e inclusive, en caso necesario, proveer un teléfono concreto para dar una atención aún más personalizada al cliente preferente por su volumen de consumo, gestión, etc. Una herramienta fundamental para esta atención personalizada es la implantación del Proyecto Data, desarrollado por asesor.
La preidentificación de llamadas permite además la derivación de los clientes al agente con un perfil más idóneo para su gestión, en función de su grado de conocimiento. En este sentido, la especialización de los gestores va encaminada a la resolución de llamadas en un primer contacto; de forma que, más del 80% de las gestiones se resuelven sin tener que recurrir a un segundo nivel, redundando en la satisfacción final del usuario.
“Debido a que se realizan múltiples gestiones ante Organismos Oficiales, es necesario, en ocasiones, consultar la viabilidad de las necesidades que nos plantean los clientes así como el estado de las gestiones en trámite ante dichos Organismos. Pero para el resto de casos (consultas de información general, cambios en los datos del contrato, gestión de incidencias, etc.), los agentes tienen la suficiente capacitación y nivel de autonomía para poder gestionarla de manera individual e inmediata en el primer contacto del cliente. Para garantizar estos niveles, se realizan periódica y continuamente sesiones de formación de reciclaje de los agentes, reforzando sus conocimientos en las distintas áreas de servicio de la compañía”, concreta José Miguel Vallejo.
3. Seguimiento detallado: Ante consultas complejas para las que es necesario un segundo nivel, un único gestor se encarga de realizar el seguimiento con el cliente hasta que la incidencia queda completamente solucionada. De este modo, se evita la pérdida de información y la molestia que supondría para un cliente repetir varias veces su caso, hasta llegar al departamento responsable de la resolución de su incidencia.
(Más información en el nº 46 de Call Center Magazine).
