La idea que se buscaba con esta implantación era agilizar la atención de los clientes de banca telefónica, que estos pudieran realizar el proceso de autentificación sin tener que esperar a ser atendidos por un agente del centro de contacto. Esta automatización agiliza enormemente la atención, sobre todo, teniendo en cuenta, como señala Jorge Martín Paracuellos, director de Banca a Distancia de Banca March, que “todos los clientes que deseen operar a través del canal telefónico deben hacer uso del proceso automatizado del IVR”. Es una vía de contactación que si bien en otros tiempos podía causar rechazo a los usuarios, actualmente ya no tiene ninguna connotación negativa, los clientes están ya muy habituados a su uso. Además, la IVR también redirige al usuario según la elección de idioma, lo que también contribuye a la agilización del servicio.
Los pasos que se siguieron
Como generalmente sucede en este tipo de desarrollos tecnológicos, la implantación de Evolution en el contact center de esta entidad financiera se realizó en varias etapas. “Primero se definieron las aplicaciones IVR y los scripts de agente que se necesitaban. En un inicio, se pensó en reproducir la misma funcionalidad que ya tenían las aplicaciones en la plataforma antigua, pero finalmente se introdujeron mejoras que ayudan a potenciar la herramienta. Debemos tener presente que las aplicaciones IVR son frontales de banca telefónica integrados con la aplicación de banca online, y actualmente la atención al cliente que se brinda es en cuatro idiomas diferentes (castellano, catalán, inglés y alemán)”, apunta Jordi Costa, CTO de ICR.
A finales del 2012, ya se había completado la primera fase del proyecto con todos sus desarrollos, así como la instalación de los nuevos servidores. En la siguiente fase, se desplegaron otros de los elementos necesarios en el call center, como los grabadores de llamadas y elementos de telecomunicaciones, los gateways y códecs en CISCO UCM.
“El mayor reto tecnológico que se nos planteaba era integrar una aplicación de call center con una plataforma VoIP CISCO distribuida y alojada en “cloud “. Pero logramos que fuera un reto superado satisfactoriamente”, recuerda Jordi Costa.
Servicios telefónicos y online
Aunque desde hace unos años los clientes de la entidad bancaria utilizan cada día más la banca online (actualmente el 45% de ellos usa los servicios bancarios a través de Internet), la banca telefónica sigue siendo un canal muy bien considerado. Los agentes del centro de contacto, además de llevar las gestiones de la banca telefónica se encargan también de las que se realizan a través de Internet. En este sentido, Jorge Martín apunta que “pese al boom de Internet, el canal telefónico ha mantenido un nivel de uso alto. El contact center está ampliando canales de entrada, como por ejemplo, al email”.
Actualmente, el centro de contacto está formado por unos cinco o seis agentes, dependiendo de las necesidades del momento. Se trata de un servicio externalizado que gestiona la compañía Zertifika, en Palma de Mallorca. Para medir la calidad del servicio prestado por dichos agentes, todos ellos con el perfil necesario para atender a clientes del sector bancario, se realizan auditorias, que como recuerda Jorge Martín, sirven para “determinar los agentes que necesitan reciclaje y en qué operativa concreta debe hacerse esta formación”.
(El reportaje completo se puede ver en el número 59 de Relación Cliente + Call Center Mag).
