Dentro de los planteamientos de los direcivos de la cadena se han tenido en cuenta, de una manera especial, las necesidades de sus usuarios digitales. De ahí, que el departamento de e-Commerce haya tenido un papel relevante en el impulso dado a este proyecto, en el que se ha contado con el apoyo de la tecnología de Oracle Rightnow.
Un proyecto de esta características es algo más que una implantación tecnológica, obedece más bien a una clara y definida apuesta por la excelencia. Así, la envergadura del mismo ha implicado directamente en su desarrollo a varias áreas, entre las que destacan la plataforma de contact centers, el equipo gestor de Barcelo.com, el departamento de Calidad y el equipo de cada uno de los hoteles.
Como señala Ángels Guillén, responsable de Experiencia de Cliente de Barceló Hotels & Resorts, en una iniciativa de estas características lo importante es comunicar y acercar el proyecto a todos los departamentos de la compañía. “Hemos dado un paso adelante en la comunicación y atención con nuestro cliente digital, y toda la estructura empresarial debe conocerlo a fin de trabajar en equipo”, señala Ángels Guillén.
Y una vez hecha esta pequeña introducción, es momento ya de conocer las intenciones de la cadena hotelera al embarcarse en este proyecto. Como cuentan sus responsables, se perseguía mejorar la atención ofrecida al cliente por todos los nuevos medios digitales. Era prioritario unificar todas las interacciones tanto del mundo online como offline, para hacer que la experiencia del cliente fuera consistente y se pudiera mantener una sola conversación usando todos los medios de comunicación actuales.
“En un mundo totalmente digitalizado, en el que el cliente tiene a su disposición cada vez más dispositivos para comunicarse en cualquier momento y lugar, el reto se encuentra en ser capaz de gestionar una comunicación unificada con nuestros clientes”, señala Ángels Guillén.
Tecnología impulsora
Así pues, con el objetivo de introducir asistencia online y ampliar los canales de comunicación con el cliente, desde el departamento de e-Commerce se emprende el camino de buscar una tecnología que les ayude a cubrir estas necesidades, prioritarias para el cliente digital actual.
En esta búsqueda, reciben distintas empresas que les facilitan piezas de la asistencia online (un motor de búsqueda semántico, asistentes virtuales, etc…), lo que no encajaba en su idea de proyecto a desarrollar. “Nos decidimos por Oracle RightNow avalados por las referencias de empresas que la estaban utilizando y por la funcionalidad de la herramienta (multicanal, con información consolidada del cliente y con posibilidad de integrarse a softwares telefónicos)”, recuerda Guillén.
Elegida la herramienta, lo siguiente fue probarla para asegurarse que cubría al 100 % de sus necesidades. Este fue el primer paso del proyecto piloto que duró dos meses. La activación se realizó después de 10 días de intenso desarrollo, el 19 de diciembre de 2013. “El alcance del mismo se limitó a llevar a cabo una prueba que nos permitiera evaluar el rendimiento de la herramienta y además conocer nuestras futuras necesidades para la implantación, es decir, qué número de licencias serían necesarias, qué motor de búsqueda era más adecuado (natural o semántica), qué volumen de emails trabajaríamos, etc. El éxito del mismo nos llevó a comenzar con la implantación inicial de la herramienta, lo que duró nueve semanas”, señala Guillén.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf, del número 65 de Relación Cliente Mag).
(Arriba, una imagen del Hotel Barceló Sants, situado sobre la estación del mismo nombre).
