Barceló H&R ha logrado, gracias a la implantación de la solución RightNow de Oracle, no solo mejorar la experiencia de sus clientes vía web, sino también mejorar la eficiencia operativa de su servicio de contact center. Como explica, Ángels Guillén, responsable de Experiencia de Cliente de Barceló H&R, la cadena hotelera española ha cifrado el retorno de la inversión (ROI) en un 142% en apenas unas semanas.
La cadena perseguía mejorar la atención que se ofrecía al cliente por todos los nuevos medios digitales. Unificar todas las interacciones tanto del mundo online como offline hace que la experiencia del cliente sea consistente y se pueda mantener una sola conversación usando todos los medios de comunicación actuales. "El piloto que pusimos en marcha para probar la tecnología y saber qué nivel de asistencia ofrecía, así como para analizar el coste y los beneficios, fue muy exitoso y nos convenció a implantar a esta tecnología en siete idiomas", relata Guillén, quien indica que "ahora somos más eficientes en la importante labor de conocimiento y atención al cliente. Cara a nuestra gestión interna, Oracle RightNow, nos permite optimizar, rentabilizar, homogenizar y monitorizar la atención al cliente a nivel mundial realizada por nuestra plataforma de contact centers”.
“En relación al conocimiento de nuestros clientes, hemos avanzado muchísimo. La implantación de Oracle RightNow nos permite tener más visibilidad de sus necesidades, y gracias a ello, identificar mejoras y nuevos contenidos en Barcelo.com, ampliar nuestra base de conocimiento de preguntas frecuentes a fin que el cliente pueda ser más autosuficiente resolviendo sus consultas online, además poderle facilitar nuevos canales de atención y compra online”, comenta Ángels Guillén.
En redes sociales y dispositivos móviles
La compañía Barceló H&R actualmente está trabajando en la implantación de la solución RightNow de Oracle en otras vías de comunicación, como es el caso de las redes sociales y de los dispositivos móviles, con el fin de seguir mejorando la experiencia global del cliente y por cualquiera de las vías por las que llegue.
La implementación de la solución de Oracle, al ser una solución en la nube, ha permitido que Barceló H&R no tenga que acometer ninguna inversión en nuevos servidores y que el tiempo de puesta en marcha haya sido todo un récord.
(La imagen corresponde al Barceló Cala Viña de Mallorca que aparece en la web de la compañía).
