Bianka, la nueva asistente virtual de Bankia para atender a clientes y empleados

Bianka es el asistente conversacional de IPsoft, elegido por Bankia para continuar dando pasos en su proceso de transformación digital. Este asistente virtual desarrollado con inteligencia artificial cognitiva, permite realizar operativa transaccional y desempeñar diferentes funciones en el servicio de atención al cliente, así como ayudar a los empleados en las oficinas.

La inteligencia artificial de vanguardia y la comprensión del lenguaje natural, capaces de reconocer el cambio de contexto, la intención y el estado emocional de los clientes, le permite a Bianka mantener conversaciones similares a las de los humanos y ejecutar tareas de forma independiente. Además, sus capacidades avanzadas de Machine Learning también significan que evoluciona constantemente con el tiempo para acumular conocimiento y mejorar la experiencia del usuario.

Los clientes de Bankia serán atendidos por Bianka en tres áreas:

• Aplicación móvil de Bankia. Una vez logado en la app el cliente podrá establecer una conversación con Bianka mediante chat o voz para solicitar información de las cuentas y completar transacciones como traspasos o envío de dinero a través de Bizum.

• Centro de atención al cliente. Bianka atenderá el centro de atención al cliente que ahora pueden realizar preguntas abiertas a la pregunta «¿En qué puedo ayudarte?». Al interactuar con Bianka, los clientes experimentarán una resolución perfecta: desde la identificación del usuario hasta la ejecución de tareas como bloquear una tarjeta de crédito perdida y solicitar una nueva. Bianka podrá resolver muchas peticiones de los clientes rápidamente, ya que tiene acceso a los sistemas administrativos del banco, lo que le permite resolver consultas de inmediato. Cuando las consultas son más complejas o requieren intervención humana, Bianka transfiere la llamada a un profesional de la entidad. De esta manera, los profesionales pueden centrarse en tareas más complejas y que aporten más valor al cliente.

• Apoyo para los empleados de las sucursales. Bianka también proporciona orientación a los empleados de las sucursales sobre consultas más complejas, como los seguros. Ahora, los empleados ya no tienen que llamar al teléfono de atención a usuarios y pueden interactuar directamente con Bianka por chat y les ofrecerá información puntual y detallada sobre el proceso mientras están atendiendo al cliente. Esto no sólo brinda una mayor ayuda para el empleado cuando la necesita, sino que mejora la experiencia del cliente, ya que la respuesta es casi inmediata.
Estos servicios se han implementado para los 12.000 empleados de sucursales de Bankia desde diciembre de 2019 con una respuesta rotundamente positiva.

Las directoras de Arquitectura de Canal de Bankia, Elena Sanz; de Asistentes Conversacionales, Gema González; y de Control de Operaciones, Eva Valle, coinciden en destacar que en Bankia “estamos muy satisfechos del apoyo de IPsoft para el lanzamiento de Bianka, que es la respuesta del banco a las necesidades de nuestros clientes digitales. En Bankia llevamos ya varios años integrando la inteligencia artificial a muchos de nuestros procesos con el objetivo final de mejorar la experiencia de nuestros clientes y hacerles la vida más fácil. La tecnología nos ofrece la oportunidad de crear productos y servicios magníficos y, si a eso le sumamos el asesoramiento personalizado de nuestros profesionales en las oficinas o los canales remotos, hacen que tengamos una propuesta imbatible”.

Por su parte, Chetan Dube, CEO of IPsoft, señala: “Bankia ha demostrado que realmente está a la vanguardia de la revolución digital en la banca y que está comprometida con mejorar la experiencia de todos -clientes y empleados- con tecnología puntera. Hasta ahora, como usuarios, nos hemos visto decepcionados continuamente en las mal llamadas mejoras de los servicios digitales que se basan en chats frustrantes y limitados. Sin embargo, al integrar la verdadera inteligencia cognitiva con los servicios de back-end del banco, Bankia ha podido ofrecer un servicio que mejora infinitamente la experiencia de sus clientes y empleados”.