El impacto que la moderación de contenidos tiene sobre las personas que trabajan en ella a diario está recibiendo poco a poco la atención que merece, sin embargo, las iniciativas tomadas por las empresas para mejorar el bienestar de sus empleados no siempre están a la altura.
Personas potenciadas por la IA
El tamaño y el alcance de las redes sociales -muchas de las cuales dependen de los contenidos generados por los usuarios (UGC)- hacen que no sea posible que todas ellas puedan ser moderadas al instante únicamente por personas.
Teniendo en cuenta que hay miles de millones de usuarios en este tipo de plataformas, parecería ser que la solución ideal fuera que los moderadores humanos y la inteligencia artificial (IA) trabajaran de manera sinérgica. Pero por ahora, los moderadores humanos deben asumir el peso de la comunidad online, porque la realidad es que la IA no es capaz de asumir todo el trabajo, al menos, no todavía.
Uno de los principales obstáculos a los que se enfrentan las grandes plataformas es que, aunque los sistemas de IA funcionen en decenas de idiomas, nunca son suficientes en comparación con la cantidad de lenguas utilizadas por los usuarios. Por ejemplo, el propietario de la plataforma Meta, está desarrollando su propio sistema de IA, denominado Meta AI Few-Shot Learner (FSL). Su visión a largo plazo es “lograr una flexibilidad y eficiencia de aprendizaje similares a las de los humanos”. La creación de este tipo de IA es extremadamente compleja y tediosa, ya que es necesario anotar con precisión miles de elementos para que la IA los reconozca y actúe de forma independiente.
En el resto del mercado, se pueden ver otros signos positivos de progreso real por parte de los proveedores independientes del sector. Estas soluciones entienden el contexto hasta cierto punto, trabajan en cualquier idioma, manejan el lenguaje informal, la jerga o el dialecto, y aprenden de los moderadores humanos mientras trabajan.
Reconocer la responsabilidad del empleador
La realidad es que las máquinas no pueden sufrir angustia al analizar los contenidos, pero las personas sí. Y como empleadores globales, las plataformas en línea tienen la responsabilidad de salvaguardar el bienestar de las personas, y las BPO deben respaldarlas en esa dirección. Los moderadores de contenidos se enfrentan a una compleja legislación sobre la eliminación de contenidos ofensivos y trabajan con plazos legales para eliminar publicaciones, así como con los acuerdos de nivel de servicio de las marcas.
Muchos moderadores se enfrentan a una gran cantidad de mensajes perturbadores llenos de discursos de odio, ataques violentos y contenido gráfico. Sin embargo, no en todas las empresas se les ofrece apoyo o asesoramiento.
Estableciendo estándares
En Webhelp, se ha invertido mucho en un enfoque líder en la moderación de contenidos en línea para los clientes, al mismo tiempo que se le da prioridad a la salud mental de sus empleados. Esto significa reconocer plenamente y poner en marcha una serie de servicios y mecanismos de apoyo para supervisar y abordar de forma proactiva las presiones particulares a las que están sometidos los moderadores de contenidos.
Como empresa que prioriza a las personas, cuya misión declarada es asegurarse de que todos los miembros del equipo se sientan felices, valorados y reconocidos, se ha entendido que el bienestar es un factor clave para que los empleados den lo mejor de sí mismos. Es por eso que el grupo ha diseñado su propio programa a medida que incluye bienestar, tecnología y psicoterapia.
El bienestar como forma de trabajo
Sabiendo que el bienestar era una preocupación para los empleados, se pusieron en marcha más de 80 nuevas iniciativas a principios de 2021, todas ellas destinadas a proteger la salud física y mental de los moderadores de contenidos.
El grupo ha introducido centros de bienestar, donde los asesores pueden acceder a atención y apoyo psicológicos en su lugar de trabajo durante todo el día así como también fuera del horario laboral, ya que tienen disponibles líneas de ayuda externas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto se complementa con el programa WebHEALTH, que se centra en entrenamientos físicos, masajes y sesiones de meditación para todos los equipos. También se ha implementado una serie de programas preventivos de salud mental.
Actualmente se pueden ver resultados positivos, incluido un aumento en la lealtad y la productividad. Por ejemplo, desde que se lanzó un esquema para alentar a los empleados a compartir experiencias, se ha notado una reducción del 50 % en el ausentismo relacionado con la salud mental. Ahora, con la intención de expandir estos servicios, se está trabajando para mejorar las soluciones a nivel interno con un actor externo de bienestar en el lugar de trabajo.
Tecnología para el bienestar
Webhelp combina la experiencia humana con la tecnología, y esto constituye el núcleo de la propuesta de valor.
Además de gestionar la cantidad de contenido sensible que cada moderador ve a diario, la herramienta People Analytics, basada en la inteligencia artificial, es un sofisticado sistema de alerta temprana que supervisa el bienestar diario de los moderadores en tiempo real. El sistema supervisa los signos de posibles dificultades, como la ausencia y la precisión, y los combina con la información de los cuestionarios diarios para identificar incluso patrones de comportamiento apenas perceptibles que podrían ser señales de alarma. El sistema atribuye una “puntuación de bienestar” y puede alertar a los responsables de los equipos humanos cuando ésta es demasiado baja, lo que les permite estar listos y bien preparados, en caso de que necesiten intervenir.
Desarrollo continuo
Es difícil prever cuando las máquinas podrán sustituir por completo el toque humano y la experiencia del personal, mientras tanto Webhelp desarrolla continuamente tecnologías y programas para seguir apoyando a sus moderadores de contenidos mientras realizan un trabajo increíblemente duro pero muy necesario.
(Equipo de Webhelp)
