Entre los retos planteados destacaban los siguientes: transformar una centralita obsoleta en un plataforma IP escalable y optimizada, reducir el consumo, los costes de gestión y la complejidad, de manera significativa, mejorar las operaciones y la productividad del call center y garantizar la evolución hacia un entorno de trabajo más inteligente.
Actualmente, más de 100 empleados trabajan en las distintas oficinas de Roma, Milán y los aeropuertos, donde British Airways atiende a sus pasajeros y realiza servicios de carga aérea. La oficina central se encuentra en Roma, desde donde la infraestructura de TIC se gestiona y planifica.
Después de la reestructuración de la empresa en Italia, se vio la necesidad de actualizar la solución de telefonía para los más de 100 empleados que se reparten entre la sede principal de Roma y en las oficinas de Milán. El anterior equipo estaba basado en tecnologías de comunicación tradicionales, lo que representaba una gran complejidad en lo que a cableado y configuración se refiere, costoso de mantener y, en general, sobredimensionado para las necesidades de la empresa.
Desde una perspectiva funcional, el sistema existente utilizado por el centro de llamadas tampoco ofrecía unos niveles de reporte flexibles que facilitaran la toma de decisiones por parte de los responsables comerciales de British Airways, que se veían forzados a gestionar la productividad y la satisfacción del canal indirecto en la mejor manera posible.
“Lo que nos ha forzado a virtualizar completamente nuestro sistema de telefonía ha sido la necesidad de reducir el espacio ocupado por los equipos y, consecuentemente, esto ha significado en paralelo una reducción de costes de gestión y de consumo eléctrico”, comenta Agostino Cotino, IT Manager British Airways Italy, quien, junto con su equipo, asegura que los recursos TIC para la rama italiana de British Airways estén completamente operativos.
Decir adiós a la complejidad
Otro objetivo para los técnicos era simplificar drásticamente todos los aspectos relativos a la configuración así como a la mejora de funcionalidades, lo que antes era algo tremendamente complejo. Por ejemplo, la nueva infraestructura de Avaya hace tremendamente sencillo programar parámetros esenciales tales como los mensajes y el árbol del IVR, y permite que toda la configuración pueda ser guardada en tablas que permiten la recuperación en apenas segundos, con lo que eso significa en cuanto a mejora en la capacidad de recuperación y en la continuidad de negocio.
Call center personalizado
El proyecto de British Airways se implementó en apenas cuatro semanas después de la fase de planificación y prueba en los laboratorios del integrador. El primer problema con el que se hubo que enfrentarse fue el de la redundancia de cableados. El sistema telefónico en uso ahora se ha virtualizado en un único servidor que integra capacidad de IVR, gestor de llamadas y reporting CCR. Ello ha llevado a una reducción y liberación de espacio significativa. Del servidor cuelgan 70 extensiones dotadas de equipos IP de Avaya. Todo ello ha simplificado el trabajo y permite que cualquier modificación sea muy sencilla de llevar a cabo.
Continuidad de servicio
Mientras que antes cualquier suspensión temporal del servicio y cualquier cambio en los sistemas requerían de técnicos especializados, los equipos actuales pueden ser gestionados por cualquier empleado guiado por el equipo de IT de la empresa.
El impacto de la tecnología de Avaya es mucho más evidente en lo que a procesos internos se refiere. Con una plataforma convencional como la que se encontraba antes en uso, la creación de un informe en las actividades de un agente en concreto exigía la intervención directa del equipo de IT. Tenían que desplazarse hasta la sala donde se encontraba el equipo para acceder al dispositivo que controlaba la centralita a través de un puesto de trabajo fijo. Problemas y fechas límite tenían un impacto significativo en la red de ventas de British Airways para gestionar los niveles de satisfacción de los clientes. Gracias a Avaya CCR, se puede monitorizar el trabajo de los 15 empleados del call center en tiempo real.
En este proyecto las soluciones de Avaya implantadas ha sido las siguientes:
- IP Office Preferred Edition.
- Call Center Reporter.
- Avaya IP 1608-1616 series user terminals.
