¿Cómo puede una empresa prestar una buena atención al cliente también por email?

Actualmente, el email es el medio más utilizado por los consumidores, así lo atestigua el 54% de ellos, según Forrester. A ello se suma que el 91% de las personas consulta su email todos los días. Con estos datos a la vista, las empresas no deberían dejarlo de lado como medio de comunicación con sus clientes. Es por ello que en ON Soluciones han elaborado una guía para ofrecer una buena atención a los clientes a través de este canal.

¿Cómo prestar una buena atención al cliente también por email?

En el artículo de ON Soluciones se dan una serie de buenas prácticas a seguir en cuanto a estructura y estilo en estas comunicaciones por email, así como consejos sobre la configuración de algunos automatismos, la revisión de los KPIs relevantes y otros aspectos operativos reseñables.

Automatismos

El email como canal de atención incluye distintas automatizaciones. Dependiendo de la plataforma usada, las opciones son mayores o menores. Estas son algunas de las más conocidas: acuse de recibo, valoración, avances, recordatorio, predicción de satisfacción. Esta última opción es ofrecida por algunas herramientas. Se trata de un scoring en una consulta o caso de acuerdo a las probabilidades que tiene de que reciba una calificación buena o mala. Se construye en base a varios factores:

– Texto: palabras en el asunto, comentarios internos

– Tiempo: espera, resolución, primera respuesta…

– Esfuerzo: número de respuestas, consultas reasignadas…

Estructura y estilo

Esta canal tiene un estilo concreto, así como una estructura conocida por todos (saludo, desarrollo, despedida y firma).
En cuanto al estilo, estos son los puntos que deben encontrarse en el email y que los agentes del contact center han de procurar incluir en el mismo: empatía, personalización, buen diseño, profesionalidad, educación, brevedad en el texto y uso de enlaces.

Al margen de lo señalado, también hay que tener en cuenta otros aspectos operativos. Por ejemplo, la plataforma utilizada, bien sea un CRM o un sistema de ticketing, debe permitir registrar todo el historial de comunicaciones con el cliente.

Pero lo mejor para profundizar en esta temática es leer el artículo completo de ON Soluciones, aquí.