Caja Madrid renueva su Contact Center de mano de Infinity

Mejorar la calidad, la productividad y la eficiencia del servicio de Contact Center de Caja Madrid fue el objetivo que llevó a esta entidad bancaria a poner en marcha un proyecto de renovación de su contact center.

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Asimismo, desde Caja Madrid querían disponer de canales de contacto con sus agentes no contemplados en la anterior plataforma call center, al tiempo que relacionarlos a través de una distribución unificada de contactaciones.  

Mejorar la calidad, la productividad y la eficiencia del servicio de Contact Center de Caja Madrid fue el objetivo que llevó a esta entidad bancaria a poner en marcha un proyecto de renovación de su contact center. Asimismo, desde Caja Madrid querían disponer de canales de contacto con sus agentes no contemplados en la anterior plataforma call center, al tiempo que relacionarlos a través de una distribución unificada de contactaciones.

Antes de acometer este proyecto, Caja Madrid contaba con la solución de CTI de Génesis, ACD de Avaya con Vantive como producto para el CRM para la atención de empleados y con pequeñas aplicaciones desarrolladas a medida para la atención a clientes. De acuerdo con Amparo Sanjuan, responsable del proyecto de Caja Madrid, “los call centers bancarios que, hasta hacía poco tiempo, habían tenido un cometido de soporte y operativa no presencial para los clientes, estaban evolucionando hacia el concepto de ser un nuevo canal de distribución bancario, pasando de ser un centro de coste a un centro de beneficio”. Asimismo, la evolución del concepto call center, con atención principalmente telefónica, hacia un contact center como centro de referencia para todos los contactos no presenciales obligaba a la compañía a evolucionar técnicamente.

En este sentido, se partía de una situación en la que, aunque el contacto era principalmente telefónico, también se gestionaban correos electrónicos y vía web. Al mismo tiempo, las campañas de telemarketing se realizaban únicamente por teléfono y con operativa manual. A todo ello se unía, de acuerdo con Amparo Sanjuan que “nuestros servicios utilizaban diversas herramientas, bases de datos diferentes y operadoras especializadas en el propio servicio. Además, salvo en el caso de clientes internos, la información de nuestros clientes estaba focalizada en productos, cuentas y movimientos, no existiendo sin embargo información de los contactos con la entidad ni con el call center”.

Objetivo
Con esta situación, el objetivo era poder tratar los contactos por cualquier canal, teléfono, e-mail, web, chat, saca, correo postal o móvil, tanto entrantes o salientes. De este modo, se quería poner en marcha una herramienta común cuya utilización permitiese un puesto único de trabajo y base de datos común para todos los servicios y canales, facilitando con ello la comunicación interna y minimizando la formación en los cambios de servicio. Así, se quería incorporar en la propia herramienta una aplicación de telemarketing con marcación automática y comunicada con otras aplicaciones corporativas. Amparo Sanjuan destacaba también que, entre los objetivos que se querían cubrir, se encontraba “mejorar nuestro conocimiento del cliente, añadiendo la historia de sus contactos con la entidad independientemente del canal por el que se haga (Consultas, quejas, reclamaciones y sugerencias, operaciones, resultado de campañas realizadas etc.,) y potenciar la flexibilidad del Call Center para absorber y gestionar las variaciones de la demanda, mediante la aplicación de diferentes perfiles y niveles de atención para un mismo gestor y diferentes servicios y/o canales”.

Proyecto
Antes de decidirse por la solución de Infinity, en Caja Madrid barajaron varias opciones, entre ellas una versión de Génesis más avanzada que la que estaba instalada en el momento de acometer el proyecto. Tal y como relataba Amparo Sanjuan, la decisión final llevó a escoger a Infinity debido a “su flexibilidad para adaptarse a las necesidades de Caja Madrid y al nivel de soporte, además de la fiabilidad y el rendimiento que considerábamos básicos en cualquier solución”. Además, añadía, “nos ofrecía la posibilidad de disponer de diferentes canales de acceso además de la telefonía, (e-mail, Chat, web, etc.) y tratar los diferentes canales en una misma cola de trabajo con agentes que pudiesen atender todos los canales indistintamente”. Asimismo, además de esta cola única, Infinity proporcionaba su sistema de IVR “y algunas características adicionales que le dotaban de la flexibilidad necesaria para desarrollar nuevas aplicaciones de negocio”.

Una vez decidido quien iba a llevar a cabo el proyecto, llegaba el momento de proceder a su implantación, para lo que primero se realizó un estudio sobre cómo debía desarrollarse dicha implantación que, finalmente, se efectuó en diferentes fases.

La primera de dichas fases fue la incorporación a Infinity y PeopleSoft de las funcionalidades necesarias para la realización de las campañas de telemarketing, hasta entonces controladas de forma manual. Esta nueva aplicación contemplaba marcación automática, detección de gestores libres, eliminación de llamadas a contestadores, cuestionarios manejados en PeopleSoft con resultados en bases de datos, etc. Además, también se desarrollaron interfaces con otras aplicaciones de Caja Madrid.

“En la siguiente fase se incorporó el tratamiento de Clientes Externos, desarrollándose diferentes interfaces con otras aplicaciones de Caja Madrid (sistema operacional, telefonía, conexiones para validación de usuarios y recuperación de datos para ficha del cliente), incluyendo ya el uso de diferentes canales en Infinity, y poniendo en producción la IVR para la autenticación de nuestros clientes de Banca Telefónica”, afirmaba Amparo Sanjuan.

A continuación tuvo lugar la incorporación al nuevo sistema, la cual se realizó en subfases, servicio por servicio para minimizar el impacto, “internamente por el esfuerzo de configuración de las nuevas herramientas y de formación de nuestros usuarios y externamente para mantener la calidad del servicio a los clientes”. En la última fase se incorporaron las funcionalidades de Help Desk (soporte a cliente interno) que incluye nuestros servicios actuales a empleados, consultas operativas, incidencias técnicas, mantenimiento, etc. Estos servicios de fueron migrando también por fases servicio a servicio”.

Situación actual
De este modo, la solución de Infinity se ha integrado con el CRM de Caja Madrid, que está basado en PeopleSoft, con sistemas de buzones basados en Asterisk, con bases de datos Oracle para el almacenamiento de la información y con la IVR de Natural Vox. Asimismo la plataforma está interconectada con diferentes aplicaciones de Caja Madrid, Sistema operacional, sistema de autentificación de usuarios, gestor de segmentación de público objetivo del departamento de Marketing y pequeñas aplicaciones especializadas en determinadas operativas.

Ahora mismo, de acuerdo con Amparo Sanjuan “en el centro de Atención de Caja Madrid existen 31 servicios, sin contar las campañas de televenta y telemarketing, que varían según meses o semanas. Por otro lado el entorno tecnológico y de comunicaciones es un cúmulo de integración de múltiples sistemas, lo que supone que sea bastante complejo el explicar el funcionamiento de nuestra infraestructura de comunicaciones o el circuito de una llamada”. Para conocer mejor cómo funciona actualmente el contact center de Caja Madrid, Amparo Sanjuan ponía un ejemplo en el que se describe el funcionamiento de una llamada en el centro de atención, concretamente una llamada al entorno de sistemas automáticos.

“El sistema ACD de Avaya descuelga la llamada y la pasa a la VRU de Infinity correspondiente, tras realizar este proceso, la VRU reproduce el audio de bienvenida, (previamente existe una comunicación entre esta y el servidor de Gramáticas), y solicita al usuario que diga el servicio con el que desea hablar, indicándosele los servicios disponibles. Una vez reconocido (por voz o pulsación), se le pide su clave de usuario. Esta clave de usuario se valida con los Sistemas Host de la entidad, y si es correcto pasa la llamada al servicio telefónico solicitado. En este punto recupera el control de la llamada el ACD de la centralita Avaya, la cual coloca la llamada en su sistema de encolamiento. En el momento en que hay un agente libre, la llamada suena en el terminal y el agente tiene la capacidad de controlar la llamada desde la aplicación del PC, descolgar, retener, colgar, transferir, etc. En el momento de descolgar, y mediante la integración CTI entre Avaya e Infinity, se pasa información de la llamada a la herramienta CRM Peoplesoft del Centro de Atención, que a su vez recupera de sus bases de datos y mediante conexión on-line al host, los datos del empleado llamante, mostrándoselos al agente. De esta forma se puede ofrecer al usuario una atención personalizada y orientada al servicio prestado”.

Asimismo, en varios de los servicios que ofrece Caja Madrid, tanto para clientes externos como internos, existe una integración con sistemas de buzones de voz (Asterisk), de tal modo, que si se detecta un número de llamadas en espera previamente parametrizado, se le ofrezca al usuario la posibilidad de dejar sus datos para ser llamado posteriormente por un agente. “Esto nos permite optimizar los recursos, aminorando los efectos pico/valle”, señalaba Amparo Sanjuan.

Resultado
Tal y como remarca la directiva de Caja Madrid, “por el momento consideramos cubiertas nuestras necesidades de comunicación, aunque siempre surgen nuevas necesidades y proyectos asociados a las mismas”. De hecho, en este momento se está estudiando la conveniencia de incorporar nuevos canales como videoconferencia y se está también evaluando la evolución en el mercado de la aplicación Messenger. “Continuamente trabajamos en potenciar nuestros sistemas de autoservicio, para así poder optimizar los recursos y emplearlos principalmente en tareas con valor añadido para la entidad y nuestros clientes. En este sentido se trabaja con las tecnologías mas avanzadas para potenciar las IVRs, incorporar mejoras en los Asesores virtuales y en definitiva cualquier sistema que nos pueda ayudar en nuestra continua búsqueda de calidad”.

Y, por lo que se refiere a los beneficios que se han obtenido al implementar esta solución, “hemos mejorado la facilidad de uso, configuración y gestión, al tiempo que también hemos conseguido una reducción en los tiempos de formación y un mayor aprovechamiento de recursos. En cuanto a la gestión, tenemos una mayor posibilidad de seguimiento de los servicios, contactos y clientes, un mayor conocimiento de los contactos y sus resultados. Por tanto, podemos ir tomando acciones correctoras para conseguir una mejora de calidad de servicio y reducciones en los costes”, explicaba Amparo Sanjuan. De este modo, desde el punto de vista de clientes internos y externos, desde Caja Madrid afirman haber reducido los tiempos de espera, aumentando las opciones de contacto y mejorado la calidad de atención. “Desde el aspecto empresarial hemos aumentado nuestra capacidad comercial, y desde el conocimiento de nuestros clientes y sus contactos estamos potenciando acciones comerciales”.