El Centro Multiservicio. Entrevista a Lucio Yamil sobre call center en servicios de emergencia médica domiciliaria.
El Centro Multiservicio
(Extracto de la nota completa)
Paramedic tiene más de 20 años de trayectoria y está dentro de las 4 principales compañías argentinas dedicadas a la medicina prehospitalaria -también llamada extrahospitalaria-, cuyo core es gestionar ambulancias para la atención médica en el domicilio del paciente. Lucio Yamil, el jefe del Call, cuenta que lógicamente su mayor responsabilidad es mantener en el mínimo la métrica de los abandonos. En principio todo apunta a que no se les escapen llamados. Además, dada la situación extrema de emergencia, los datos del paciente deben tomarse en muy poco tiempo. Para mejorar la performace en este último punto adquirieron una solución de CTI –el proveedor fue CyT-, que hoy permite a los operadores –paralelamente con la llegada de su comunicación- tener en la pantalla la información básica del paciente –diagnósticos previos, médico que lo atendió antes, etc.-. Dado que la situación encierra un fuerte nerviosismo, los operadores deben estar capacitados para contener al llamante. Hacia atrás en el proceso, el Call también se encarga de la logística con los llamados "despachadores", otro grupo de operadores que levanta los pedidos cargados en el sistema –desarrollado in-house por Paramedic-, y los comunica por radio a las ambulancias. "El objetivo básico es llegar a tiempo y atender bien al paciente", explica Yamil. Sin embargo, eso no es lo único que hacen. Incluso en Calls segmentados como éste existe la multiplicidad de funciones. Hay otro tipo de cliente al que llaman Corporativo, que no es la persona con una emergencia en su casa sino el operador de otro Call, que puede ser de una obra social o una empresa de medicina prepaga, para la que Paramedic realiza trabajos tercerizados de atención a domicilio. Lógicamente el perfil de este segundo operador no requiere lidiar con la tensión del primero –llamado "de recepción"-.
Otra función del Call queda en evidencia en las campañas de asignación de turnos, no tan urgentes; o la que cumple el área de Auditoria Telefónica, otro grupo especial de operadores cuya tarea es contactar a los pacientes- /clientes atendidos el día anterior, para evaluar cómo fue el desempeño del propio Call y del servicio en general, incluidos el médico y el chofer, su asistente, que en general es un paramédico profesional. Por último, un cuarto tipo de servicio al que se aplica el Call de Paramedic es a terceros luego de determinado horario, por ejemplo, compañías de ART que derivan sus líneas para accidentes de trabajo. Para atender tal y como lo hace la ART, los operadores de Paramedic debieron antes capacitarse en sus protocolos y procesos. Se trata de una original forma de brindar servicios de contacto que, por supuesto, Paramedic cobra de forma independiente a los de la atención médica ambulatoria.
Contact Centres
N 21 – Mayo 2006
Sección: Informe
Periodista: Nicolás Falcioni
