Banco Sabadell y Atento fueron las compañías encargadas de compartir con los asistentes los logros obtenidos con las implantaciones de Verint realizadas en sus instalaciones por Callware. El evento resultó bastante participativo y enriquecedor, fruto del diálogo surgido entre los profesionales que realizaban sus exposiciones y los asistentes.
Experiencias para aprender
Silvia Castilla, directora de Operaciones y Tecnología de Atento, fue la encargada de contar su experiencia con el uso de la herramienta de Workforce & Performance Management de Verint, implantada con el asesoramiento de Callware Consulting. En el año 2009, Atento buscaba una herramienta que asegurara procesos predictivos y de planificación, y que permitiera prever con exactitud el comportamiento futuro de las curvas de tráfico. Los responsables de la compañía buscaban asimismo, tomar decisiones en tiempo real y poder planificar las diferentes estrategias de negocio de cada uno de sus clientes. También, buscaban que la herramienta les permitiera planificar los turnos de trabajo de los agentes, así como, contar con un cuadro de mandos donde seguir los indicadores de servicio de manera unificada y ver la adherencia de los agentes al mismo.
Silvia Castilla recordaba que aún teniendo esto claro, en un primer momento no acertaron con la elección de la herramienta y optaron por una, que una vez implantada, no se adaptaba a las necesidades del negocio, un error sobre el que alertaba a los asistentes al evento, para que no cayeran en él.
En el caso de Atento, y ante las dificultades que estaban teniendo, optaron por cambiar de solución y fue cuando eligieron la solución Workforce & Performance Management de Verínt. La migración de la anterior herramienta la realizaron en cuatro meses y además de lograr triplicar le volumen de servicio con respecto a la anterior, se consiguió cambiar la metodología de trabajo e instaurar una más eficiente.
Estos son algunos de los beneficios que el nuevo entorno de trabajo ha reportado a Atento: se han mejorado costes porque se ha alineado la fuerza de trabajo a las necesidades reales de la actividad, se ha conseguido agilizar el pronóstico de tráfico y se ha fomentado la estabilidad en el empleo.
Tras las experiencias vividas en este tipo de implantaciones tecnológica, Silvia Castilla hacía al final de su intervención algunas recomendaciones. Así, apuntaba que es importante, a la hora de decidir embarcarse en un proyecto tecnológico, disponer de un objetivo claro y un alcance definido; trabajar con marcas cuyos productos estén testados con parque instalado, con variedad de especialistas en el mercado; no trabajar con soluciones propietarias de difícil integración, dimensionar claramente los sistemas para evitar problemas de rendimiento, calcular el ROI e incorporar al proveedor en los objetivos a alcanzar.
La otra empresa encargada de contar su experiencia con una solución de Verint fue Banco Sabadell. En su caso, Ángel Hernández, responsable de Calidad de la Oficina Directa de Banco Sabadell, habló de lo que les estaba reportando la herramienta de Speech Analytics. Especialmente en lo referido a escuchar la voz del cliente y como les ayuda en la mejora de su plan de calidad. Desde junio del pasado año, esta entidad financiera viene trabajando con la herramienta de Verint, y en este tiempo se ha ido realizando un trabajo de categorización continuo, con el fin de dividir por categorías y hacer un semguimiento de aquellos temas críticos para Banco Sabadell en su plan de mejora.
Novedades de la tecnología
Sobre esta herramienta de Speech Analytics, los responsables de Callware recordaron que ya se está comercializado la versión 15 que incluye importantes mejoras, como por ejemplo, la inclusión de inteligencia semántica, mayor precisión y rendimiento de los motores de transcripción, mejoras de las capacidades analíticas, incluye, además, autodescubrimiento y seguimiento de tendencias y la mejora de los informes.
Por su parte, Ana Puente, directora de Callware Consulting, aprovechó el evento para presentar la oferta de paquetización de servicios de la compañía. Recordó que Callware tiene experiencia sobrada en la implantación de las soluciones de Verint con las que ya ha participado en más de 50 proyectos puestos en marcha en los últimos cuatro años. Uno de los mayores objetivos de esta área de consultoría es tratar de ajustar las expectativas de las empresas con aquello que la tecnología les puede aportar.
Asimismo, expuso cuáles son las fases que la compañía sigue a la hora de emprender una colaboración con una empresa:
1. Se realiza un diagnóstico para conocer en profundidad la empresa y cuáles son sus procesos, así como a sus profesionales y a aquellos perfiles que mejor encajan en el proyecto a realizar. La idea es saber cómo la herramienta puede mejorar los procesos.
2. Se configura un documento funcional en el que se recogen las necesidades de la compañía según lo analizado en el primer paso.
3. Se les imparte formación a las personas que van a participar en el proyecto y no solo en el uso de la herramienta a implantar sino en procesos de negocio y metodologías para un uso más eficiente de la herramienta. La formación dura entre cuatro y cinco días, y es eminentemente práctica.
4. Se pasa a configurar la herramienta para sacarle el mayor partido. Para Ana Puente, la configuración compartida con la empresa cliente es un elemento diferenciador con respecto a otros integradores. En este caso, la empresa hace la configuración, según sus necesidades, pero siempre bajo la tutela de Callware.
5. En esta fase se comienzan a ver algunos resultados ya. La idea es que con la información que se va obteniendo, la empresa pueda comenzar a tomar mejores decisiones.
Tanto en la presentación del encuentro como en su finalización Santiago Martínez, CEO de Callware, resaltó la forma práctica y tangible que esta compañía tiene para abordar temas hoy tan en boga como el big data o las herramientas de business analytics.
(Manuela Vázquez)
(En la imagen, de la izquierda, Ángel Hernández, responsable de Calidad de la Oficina Directa de Banco Sabadell, y en la imagen de la derecha, Silvia Castilla, directora de Operaciones y Tecnología de Atento).
