La empatía, la flexibilidad, la comunicación clara y directa o la capacidad de escucha son algunas de las aptitudes que acompañan a Carmen Hinchado, a desempeñar con éxito su cargo de Head of Customer Care en Endesa. Pero al margen de estas “soft skills”, que le ayudan a construir relaciones sólidas, fomentar la colaboración y alcanzar los objetivos del equipo de manera efectiva, lo aprendido en su formación, tanto teórica como práctica, ha sido otro elemento de gran ayuda a la hora de definir su estilo de liderazgo.
Destaca que Endesa y Enel le han ofrecido una formación en liderazgo en instituciones formativas punteras dentro y fuera de España. Esto le ha aportado habilidades y conocimientos que son fundamentales para gestionar con éxito cualquier unidad organizativa compleja, garantizando unos resultados excepcionales: comunicación efectiva, motivación y desarrollo de equipos, resolución de problemas y toma de decisiones, gestión de la complejidad, orientación a resultados… “Todas estas capacidades son esenciales en el día a día de la gestión de un departamento como el que lidero, con retos muy significativos y un entorno en constante cambio”, puntualiza Carmen Hinchado.
Relación Cliente. Al margen de la formación más teórica, ¿qué te ha enseñado la experiencia laboral en banca y consultoría en donde trabajaste antes de hacerlo en Endesa?
Carmen Hinchado. Mi primera experiencia laboral en consultoría me dotó de herramientas de análisis y apoyo a la toma de decisiones que me acompañan muchos años después en mi día a día y creo que me convierten en una profesional con muchos recursos y un alto grado de eficacia. El paso por la banca, un sector muy diferente al de la energía, supuso mi primera experiencia en implantación de proyectos y gestión de operaciones y me aportó mayor polivalencia en funciones donde el impacto en resultados es más directo que en la consultoría. La combinación de ambas experiencias profesionales ha sido clave para definir mi estilo de liderazgo y mi carrera en Endesa.
Relación Cliente. ¿Cómo te ha ayudado la experiencia adquirida en los distintos puestos en los que has estado en tu trayectoria profesional en Endesa, no solo a conocer los entresijos de la compañía, sino también las necesidades de los clientes?
Carmen Hinchado. La experiencia adquirida en distintos puestos te permite no solo tener una visión global sobre la estrategia de la compañía, sino también entender las necesidades y expectativas de los clientes desde diferentes perspectivas, lo que puede ser fundamental para el éxito empresarial, porque al fin y al cabo nuestra organización es una organización que pone al cliente en el centro.
En mi caso, destacaría mi experiencia durante más de 15 años sirviendo de manera muy cercana y personalizada a un segmento, el de mediana empresa, donde se conjugan necesidades similares a los clientes residenciales, por una parte, con otras más complejas en línea con los de las muy grandes empresas. Esto me ha aportado un conocimiento integral de las necesidades de todo tipo de clientes, clave en mi función actual.
Relación Cliente. Comentabas al inicio la necesidad de desarrollar capacidades que ayuden a adaptarse al cambio casi constante.
Carmen Hinchado. Afortunadamente, soy una persona que disfruta con los cambios, no me gusta la rutina ni la monotonía. Veo los desafíos como oportunidades para aprender y crecer. Nuestro sector está sujeto a una transformación constante, que afecta a la forma de relacionarnos con los clientes en un entorno de continua innovación en los servicios que prestamos. Me parece muy recomendable tener siempre diseñados planes de contingencia ante cambios previsibles, aunque la clave es ser flexible y estar dispuesto a adaptarse a las circunstancias cambiantes. Esto implica estar abierto a nuevas ideas, enfoques y soluciones, manteniendo un equilibrio entre la prudencia y la asunción de riesgos.
Relación Cliente. Trabajas pues en el sector adecuado, ya que el energético es un entorno muy sometido a en cambios, pero, ¿cómo se les explica a los clientes estos cambios y cómo se procura que estos no le influyan negativamente a la hora de gestionar sus necesidades?
Carmen Hinchado. En un sector tan dinámico como el energético, mantener a los clientes informados sobre los cambios que se producen es fundamental. Lo esencial es comunicar los cambios de manera proactiva, clara y transparente, educar a los clientes sobre opciones y alternativas, ofrecer asistencia personalizada, recopilar feedback y realizar transiciones graduales, que son estrategias importantes para asegurarse de que los cambios no afecten a la gestión de las necesidades de los clientes.
En este sentido normalmente las empresas plantean la comunicación en una dirección, siempre desde la compañía hacia el cliente, pero es igual de importante escuchar las preocupaciones y comentarios de este al respecto, por lo que escucharle y obtener su retroalimentación puede ayudar a identificar áreas de mejora y adaptar las estrategias de comunicación y servicios según las necesidades de los clientes.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 100 de Relación Cliente Magazine).
