Casa del Libro: una estrategia centrada en los clientes a través de todos los canales

Casa del Libro: una estrategia centrada en los clientes a través de todos los canales.Una marca como Casa del Libro, perteneciente a Grupo Planeta, y con 47 librerías repartidas por todo el territorio español, tomó el confinamiento producido por la COVID-19 como un reto a superar y del que aprender. Sus responsables, ante el cierre obligatorio de las tiendas físicas se esforzaron por aprovechar y potenciar las posibilidades que les ofrecía el canal digital. Y lo hicieron siguiendo la idea que les ha movido durante todos estos años: poner al cliente en el centro de su estrategia.

Los responsables de Casa del Libro, con su canal retail físico cerrado desde el 14 de marzo hasta el mes de mayo, sabían que solo podían contar con su canal digital para seguir en contacto estrecho con sus clientes. De ahí que pusieran todo su empeño en diferenciarse de la competencia y dar lo mejor a sus lectores.
Esta estrategia incluyó diferentes iniciativas como:

l. Dos semanas de envíos gratis.
2. Recomendaciones literarias diarias.
3. Apertura de un canal nuevo (IGTV) para generar encuentros con autores.
4. Potenciación de distintos tipos de contenido cualitativo con el hashtag #lecturentena para acercar los libros tanto a sus usuarios como a potenciales clientes.

También se difundieron otros contenidos como vídeos infantiles, pasatiempos, masterclasses de yoga, cocina, etc.

Todo ello ayudó a atraer a los consumidores hacia el canal digital, lo que agilizó un incremento de ventas desde el primer momento. Así se duplicó la cifra pre-COVID durante los meses de marzo a mayo, mes este en el que ya se pudieron abrir las tiendas físicas. Sin embargo, y como recalcan desde la compañía, a nivel interno, el volumen de ventas conseguido no llegó a compensar el cierre de las librerías durante casi tres meses.

En ese tiempo, todos los equipos de Casa del Libro se centraron en que el aprovisionamiento, los surtidos y la logística fueran lo más precisas y ágiles posibles para poder satisfacer la demanda de libros generada”, señala Blanca Asuero, directora digital y de marketing.

Conocer mejor al cliente

Los pasos dados en esos meses siguieron la estrategia de la compañía que es situar al cliente en el centro de sus decisiones. “Trabajamos para conocer a nuestros lectores mejor cada día y adelantarnos a lo que pueden querer de nosotros. A partir de aquí contamos con un Plan editorial muy ambicioso que abarca cualquier temática y los mejores prescriptores posibles que son nuestros libreros. Esas recomendaciones las hacemos visibles en el mundo digital para que cualquiera pueda aprovecharse de ellas”, cuenta Blanca Asuero.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 86 de Relación Cliente Magazine).