“Apostamos por la excelencia en el trato a nuestros clientes, independientemente del canal utilizado. Nuestro CRC no es más que una extensión de esta filosofía de empresa centrada en la banca minorista y de proximidad. Nuestra intención es facilitar la vida a los clientes y para ello es necesario conocerlos y también, conocer el canal por el que se quieren relacionar”, reconoce Carlos Álvarez, director del departamento de Ventas y Atención Multicanal de Catalunya Caixa.
En la entidad bancaria son conscientes de que este premio es el reconocimiento a una línea de trabajo de años, en la que ha estado siempre presente la adaptación al cambio como premisa fundamental para poder competir en el mercado actual. Y es precisamente este hecho el que ha obligado al sector bancario a evolucionar rápidamente. “En ese aspecto las entidades más pequeñas tenemos ventaja y debemos aprovecharla. En los últimos años hemos seguido una estrategia muy clara a la hora de abrir nuevos canales de relación, centrándonos en aquellos demandados por nuestros clientes y que realmente fuéramos capaces de gestionar en cada momento. Sin prisa pero sin pausa y escogiendo con sutileza dónde y en qué momento del contacto con el cliente ofertarlos”, apunta Carlos Álvarez.
Esta preocupación por adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes, le ha permitido ofrecerles un servicio de calidad a través de los nuevos canales poniendo a su disposición distintas vías de contacto, como el facilitarles el contacto directo con su gestor mediante web o app, poder firmar contratos con la máxima seguridad sin tener que acudir a la oficina bancaria, mantener contacto mediante Twitter, chat, etc..
Son, sin duda, pasos para garantizar esa excelencia en la atención que ha sido premiada. Pero como señalan desde la entidad, no se conforman con lo ya conseguido y están siempre atentos a las nuevas necesidades de sus clientes, de ahí que sigan instalados en una mejora continua en lo referente a su estrategia omnicanal. Así, actualmente se encuentran en fase de implantación de un importante proyecto para garantizar la atención de las llamadas de clientes a oficinas de Catalunya Caixa, desviándose al CRC las que no hayan podido ser atendidas. Con este sistema se garantiza la atención del 90% de las llamadas, con un tiempo de espera medio de 35 segundos. De momento, el sistema está implementado en el 25% de las oficinas y ha sido muy bien acogido tanto por clientes como por las oficinas, ya que el cliente es atendido y su cuestión solventada inmediatamente, con la seguridad que ofrecen los protocolos de identificación y firma de los canales a distancia, y las oficinas pueden ordenar el tránsito telefónico y por tanto, mejorar la calidad en la atención presencial.
(Más información en este pdf del nº 63 de Relación Cliente Mag).
