En esta entrevista, Adolfo Martín, head of sales de Fonetic, hace un repaso sobre cómo está siendo la transformación digital en un sector que se ha visto muy afectado durante la pandemia de la COVID-19, el sanitario y las aseguradoras de salud. Nos cuenta qué medidas tecnológicas se están tomando para mejorar la atención al paciente en muchos centros y clínicas y cómo se está implantando la telemedicina y el uso de bots para automatizar las citas y consultas, el seguimiento de los tratamientos o el soporte al usuario.
Relación Cliente: El sector sanitario y las aseguradoras de salud se han visto irremediablemente afectadas por la crisis y han agilizado su transformación digital, ¿cómo están implantando la tecnología en la atención a pacientes?
Adolfo Martín: La pandemia ha supuesto un punto de inflexión en todas las compañías, especialmente en todo lo relativo a la transformación digital y la automatización de procesos y tareas.
No obstante, si hay un sector que ha sufrido especialmente las consecuencias de esta situación es el sanitario y las aseguradoras de salud. El uso de tecnología en este sector se ha agudizado debido a la saturación de hospitales, centros médicos y clínicas. Fórmulas como la telemedicina y la videoconsulta para hablar con el paciente o el uso de la inteligencia artificial mediante voicebots y chatbots para gestionar citas, atención médica o proporcionar información sobre tratamientos es ya una realidad en muchas compañías.
Relación Cliente: Los bots que autogestionan citas médicas se han instalado en clínicas y hospitales para aliviar los canales telefónicos de los centros sanitarios, ¿cómo actúan y cuáles son sus principales características?
Adolfo Martín: Los voicebots y chatbots se han convertido en una de las herramientas más utilizadas para transformar digitalmente la atención al paciente en los centros sanitarios. Su rápida implantación, la capacidad de gestionar miles de llamadas y contactos al mismo tiempo y su disponibilidad 24/7 para atender a los usuarios, hace de ellos una herramienta fiable que ayuda a los agentes de atención al paciente ante momentos de picos de llamadas y facilita el proceso de citación.
Los bots son capaces de recoger el motivo de la cita, derivarlo al especialista y programar una consulta en cuestión de segundos. De esa forma, el usuario puede especificar él mismo qué especialista quiere visitar, la clínica y compartir el motivo de la consulta. El bot le ofrece el mejor momento de la agenda y le informa además de los requisitos necesarios para acudir a la cita en las mejores condiciones. Además, se encarga también de generarle recordatorios próximos a la fecha de la cita y avisarle de chequeos y revisiones anuales.
Relación Cliente: Además de la autogestión de citas, ¿qué más pueden hacer los bots médicos?
Adolfo Martín: En ocasiones, los pacientes pueden tener dudas antes de acudir al médico, después de la consulta o mientras llevan a cabo su tratamiento. Por ello, otra de las funciones de los bots es realizar preguntas de seguimiento o informar a los enfermos sobre posibles dudas del tratamiento, y de esa forma lograr una atención sanitaria mejor administrada.
Otra de las funciones es dar asistencia a las dudas más frecuentes (FAQs) como ubicación de las clínicas, contactos de emergencia, buscador de profesionales médicos, horarios de atención, información relativa a la administración, etc. De esa forma, se consigue liberar la línea de asistencia telefónica de tareas más sencillas y repetitivas, para que los agentes de atención al paciente puedan centrarse en otras que requieran de su experiencia.
Por otro lado, a raíz de la pandemia de la COVID-19 se han intensificado las videoconsultas y seguimientos a través de aplicaciones y chats para evitar el contacto físico entre médico y paciente. Entre las herramientas tecnológicas impulsadas por la pandemia están los bots médicos, capaces de realizar diagnósticos a distancia. El voicebot o chatbot puede actuar de filtro y averiguar el grado de urgencia del paciente e incluso derivarlo al especialista más indicado para su enfermedad. Aunque no es un sustituto de la consulta médica, el bot permite proporcionar información a los pacientes y una primera atención que puede ser revisada a posteriori por un profesional.
Relación Cliente: ¿En qué canales pueden instalarse los bots?
Adolfo Martín: Los bots pueden llevarse a la web de la compañía, la aplicación o incluso otro tipo de canales de texto como WhatsApp. Los usuarios que buscan concertar las citas o más información sobre tratamientos pueden hacerlo por medio de estos canales sin necesidad de recurrir al teléfono. No obstante, muchos usuarios y pacientes siguen prefiriendo llamar, por lo que es imprescindible tener un bot integrado y orquestado que esté desplegado tanto en la vía telefónica como en el resto de los canales.
Relación Cliente: La interacción con el paciente muchas veces es sensible, ¿se consigue una conversación natural con él a través de los bots?
Adolfo Martín: Hay que tener en cuenta que tanto los voicebot como los chatbots son cognitivos y se basan en inteligencia artificial, que, mediante el procesamiento del lenguaje natural, permite que los usuarios puedan hablar de manera fluida e informal, tal y como haría con un gestor humano.
Mediante el bot, los usuarios pueden ser más directos o expresarse con un lenguaje totalmente natural y, si el bot no consigue resolver sus cuestiones, siempre puede ser transferido a un agente, que le puede atender con el motivo de la pregunta ya recibido y todos los datos necesarios para agilizar su consulta y resolverla cuanto antes.
Relación Cliente: Ante un aumento de las llamadas y contactos por un momento crítico, ¿el bot es capaz de hacerse cargo de estas llamadas y autogestionarlas?
Adolfo Martín: Sí, una de las características principales de los bots que operan en la nube es su disponibilidad 24×7 y su servicio flexible, ya que su capacidad puede aumentar rápidamente en momentos de picos de llamadas para conseguir aligerar la presión sobre el contact center y reducirla cuando sea necesario. Este beneficio es vital en momentos como los que hemos vivido, en los que los contact centers pueden verse desbordados ante peticiones de información o calendarización de citas.
