En esta entrevista vamos a tratar de conocer un poco mejor los pasos que Servicenow está dando en el mercado español y portugués para marcar su estrategia, y lo hacemos de la mano de Antonio Abellán, country manager de Servicenow Iberia. Su objetivo principal, como nos cuenta es seguir la senda de crecimiento, y posicionarse cada vez más como una referencia en términos de trabajo del futuro y transformación digital en el mercado local. «Queremos convertirnos en el verdadero sistema operativo de los negocios de las empresas», comenta Abellán.
Relación Cliente: ¿Cómo está ayudando la tecnología de Servicenow a las empresas del mercado Iberia a hacer realidad la transformación digital en la relación con sus clientes?
Antonio Abellán: Las empresas de todo el mundo están viviendo una ola de innovación sin precedentes. Esto hace que el apoyo que ofrecemos a las compañías en el mercado peninsular siga las tendencias globales y se asemeje al que proporcionamos en otros países. Las grandes organizaciones han entendido la importancia de transformar el trabajo en una experiencia eficiente y satisfactoria tanto para el cliente como para el empleado. Para ello, es clave hacer que la tecnología y las herramientas que usamos en las tareas diarias sean cada vez más parecidas a las aplicaciones fáciles e intuitivas que utilizamos en nuestra vida personal. En España, al igual que en muchos otros países, las grandes empresas son las que más están apostando por esta innovación digital. Estas son nuestro target natural dada la versatilidad de nuestro producto, ventaja que suelen subrayar de nuestros servicios. De hecho, la clave está en que, a diferencia de otras tecnologías, la de Servicenow se adapta perfectamente a las necesidades especificas de los diferentes departamentos ya que permite generar soluciones ad-hoc para cada área de trabajo dentro de una misma plataforma.
Relación Cliente: En una charla con Relación Cliente Mag, en el evento Knowledge 2019, comentaba que las empresas de este mercado iban un poco más lentas en la apuesta por la transformación digital, ¿cuánta diferencia hay con respecto a otras empresas del mercado europeo y cuáles son los principales frenos para este avance de una manera más rápida?
Antonio Abellán: En realidad, el tema es más complejo, porque cuando hablamos de diferencias respecto al mercado europeo hay que especificar exactamente a qué nos referimos. Me explico: en nuestro país las grandes empresas están ya muy concienciadas de la importancia de la transformación digital, cuáles son sus beneficios a corto, medio y largo plazo y cómo esta tecnología puede mejorar no solo los servicios para el cliente, sino la forma de trabajar de los empleados y de la empresa en su conjunto, para llegar a niveles de excelencia y eficiencia sin precedentes. De hecho, a día de hoy prácticamente todas las empresas del IBEX 35 ya han emprendido un profundo proceso de trasformación digital que no tiene nada que “envidiar” al de sus homólogos en los otros países del Viejo Continente. Por lo contrario, la situación cambia radicalmente si observamos el sector de las PYMES, que es el más extendido en España. Si bien muchas pequeñas y medianas empresas de nuestro país ya son conscientes de la importancia de enfrentarse cuanto antes a este proceso de trasformación tecnológica para seguir la senda del crecimiento, es evidente que para la mayoría de ellas emprender cualquier proceso de trasformación digital es mucho más complejo, tanto en términos de gestión y desarrollo como por los costes económicos que esta trasformación implica.
Relación Cliente: ¿Qué aportación de valor les ofrece Servicenow para que este avance sea un poco más ágil y seguro?
Antonio Abellán: En términos generales, nosotros trabajamos para ser un partner de confianza para nuestros clientes, más que un simple proveedor de servicios y creo que eso es nuestro mayor valor añadido. Nosotros no ofrecemos un único producto, sino que estudiamos cómo configurar, a través de nuestra plataforma, la solución que mejor se adapte a las necesidades de cada cliente, para proporcionar un servicio óptimo a cada uno de los departamentos de la compañía. La plataforma de Servicenow, además, ofrece dos actualizaciones generales al año que pretenden ofrecer mejoras constantes a nuestros clientes y que simplifican cada vez más su forma de trabajar. De hecho, una de nuestras últimas novedades ha sido la apuesta por la tecnología mobile-first, para responder a la necesidad cada vez más frecuente de los empleados de poder disfrutar de experiencias móviles en el trabajo parecidas a las que proporcionan las aplicaciones de uso personal.
Relación Cliente: ¿Qué aporta el mercado europeo y en concreto el de Iberia, a los ingresos totales de la compañía?, ¿cómo está siendo la evolución del mercado Iberia en este último año?
Antonio Abellán: No solemos desglosar los datos financieros por países o regiones, pero en términos generales podemos hablar de un crecimiento importante del mercado europeo en línea con los positivos resultados de crecimiento a nivel internacional. De hecho, en el primer trimestre de 2019 la compañía ha registrado un aumento de los ingresos por suscripción de un 36% con respecto al mismo periodo del año anterior hasta alcanzar los 740 millones de dólares. Se trata de un dato muy positivo que se refleja también en términos de clientes: a día de hoy Servicenow registra una cartera de 717 clientes con un valor anual por contrato superior al millón de dólares, cifra que representa un crecimiento interanual del 33%.
En este contexto, España también está registrando datos muy positivos y al alza, en línea con el incremento de la necesidad de trasformación digital hacia los servicios que se registra en el mercado local. Además, este crecimiento se refleja no solo en términos de negocio, sino también desde el punto de vista estratégico. En pocos años desde la inauguración de las oficinas en Madrid, nuestra sede local se ha convertido en la base de control y gestión no solo para el mercado español, donde ya ha inaugurado otras oficinas en Barcelona, sino para todo el sur de Europa que incluye, además de España, Portugal, Italia, Suiza e Israel.
Relación Cliente: ¿Qué papel juegan en el crecimiento de la compañía la red de partners y que novedades se incluyen en este terreno?
Antonio Abellán: La red de partners es el eje clave de nuestra política de negocio, ya que siempre trabajamos de forma conjunta con nuestros socios. Por eso estamos constantemente atentos a las necesidades del canal y buscamos la manera de ofrecer programas de formación y certificación eficientes que mejoren la habilidad profesional de cada socio. En este sentido, la compañía ha introducido recientemente nuevos programas a nivel mundial para su conjunto de partners con el objetivo de acelerar su crecimiento al tiempo que incrementa el valor añadido para sus clientes. Entre las novedades más destacadas en el marco de la nueva estrategia para el ecosistema global de partners, los nuevos programas incluyen una nueva segmentación de los socios a nivel global que reconoce la experiencia de cada partner de canal dentro del ecosistema. Se trata nuevo modelo de cobertura para los proveedores de servicio y nuevos programas de partners que busca ofrecer soporte específico según el nivel de especialización y de estrategia de marketing.
(Manuela Vázquez)
