Esta compañía, que desarrolla soluciones de atención al cliente basadas en Inteligencia Artificial (IA), acaba de aterrizar en el mercado español, y aprovechando su participación en Expocontact, entrevistamos a su CEO, Martín Frascaroli. Su llegada al mercado español es consecuencia lógica del proceso de expansión que vive la empresa. Además, cuenta con varios clientes que tienen su sede corporativa en España. «Empezamos con ellos en varios países de Latinoamérica, donde somos líderes, y ahora queremos estar más cerca de sus centrales. Sin duda alguna, para nosotros, España es uno de los mercados más potentes a día de hoy, algo de lo que queremos sacar el mayor partido«, comenta Martín Frascaroli. «Principalmente, lo que nos llevó a traer nuestro modelo de negocio a España fue, en primer lugar, la facilidad del idioma para nosotros, pero también la sinergia del mercado que posee. Creemos que España puede ser muy buen trampolín para dar a conocer nuestra experiencia en mercados distintos al latinoamericano y desde aquí poder abrirnos camino al resto de Europa«, añade.
Relación Cliente: Uno de los motivos de su visita a España ha sido la participación en la última edición de Expocontact, en donde ofreció una charla.
Martín Frascaroli: Efectivamente, el pasado día 24 tuve la gran oportunidad de poder impartir una ponencia. Bajo el nombre ¿Cómo incorporar Inteligencia Artificial y no morir en el proceso? Durante aproximadamente media hora, pude exponer a todos los que nos acompañaron, las claves de incorporar las últimas tecnologías de Inteligencia Artificial en nuestra compañía y poder alcanzar el éxito.
Estamos en un momento en el que los clientes lo que esperan es que les resuelvan su problema en el menor tiempo posible, a través de cualquier tipo de canal (chat, teléfono, whatsapp, Facebook Messenger, etc.). Tampoco hay que dejar a un lado la personalización de la atención. Si incorporamos este punto en nuestro servicio de atención al cliente, le estaremos ofreciendo al usuario una experiencia sorprendente y que, sin duda alguna, le generará una fantástica impresión.
Aprovechamos la celebración de Expocontact’18 para ofrecer también a los asistentes un taller, en el que presentamos las mejores herramientas para preparar a las empresas para la atención al cliente del futuro y mostrar alguno de nuestros casos de éxito más relevantes, entre ellos, Visa, General Motors y Movistar.
Relación Cliente: ¿Cómo valora la experiencia de participar y presentar las soluciones de AIVO en este congreso?
Martín Frascaroli: Expocontact’18 está considerado el congreso de referencia nacional del sector de Relación Cliente, por lo que no se nos ocurre mejor escaparate para establecer nuevos lazos y contactos profesionales. Estamos muy contentos de haber participado ya que, gracias a él, hemos logrado conocer compañías que, esperamos, nos ayuden en los próximos meses a impulsar nuestro modelo de negocio y servicios en el mercado español.
Relación Cliente: La compañía desarrolla soluciones de atención al cliente basadas en IA, ¿qué aporta esta tecnología a las empresas en el ámbito de la gestión de las relaciones con sus clientes, y que aportación especial ofrecen las soluciones de AIVO?
Martín Frascaroli: La Inteligencia Artificial es una tecnología que cada vez está más presente en las empresas, desde las cadenas de producción hasta la atención al cliente. En un panorama en el que las personas valoran cada vez más su tiempo, es imprescindible que las compañías sepan valorar este activo de sus usuarios. En AIVO perseguimos el objetivo de “devolver el tiempo a la gente”.
Ayudamos a las compañías no solo a crear un modelo de atención para los próximos 10 años, basado en la atención al cliente y la omnicanalidad. El beneficio corporativo es que utilizamos una capa de red neuronal que automatiza el proceso y, además, tenemos una tecnología de Machine Learning para que sea un aprendizaje constante sobre cómo mejorar la atención al cliente.
Si tuviera que señalar el valor diferencial de nuestra compañía brevemente, diría que en AIVO destacamos por adaptar los servicios y las soluciones a cada uno de nuestros clientes. Siempre miramos por las necesidades concretas y por una experiencia personalizada.
Relación Cliente: Se avecina un gran cambio en los entornos laborales y en la sociedad en general, y una gran parte de esta transformación vendrá de la mano de la IA, ¿acabarán con los puestos de trabajo de los agentes de los contact centers o estos tendrán que especializarse en tareas específicas de más valor?
Martín Frascaroli: Considero que al automatizar tareas mecánicas, repetitivas, predecibles y hasta aburridas para más de un empleado, la empresa está apostando por redefinir el trabajo de las personas en conjunto con el uso de tecnologías inteligentes. Así, el trabajo humano se enfoca a tareas más sofisticadas, significativas y personalizadas, que revalorizan el puesto laboral. La tecnología está evolucionando para realizar una gestión dinámica y menos jerárquica del trabajo. La robotización del empleo se trata de optimizar la gestión humana y la productividad, todo lo contrario a los temores de ser reemplazados por los avances tecnológicos. El desafío es lograr la perfecta hibridación humano-robot y, a su vez, la humanización de los robots.
La aplicación de las tecnologías inteligentes, los robots, sistemas que automatizan, programas informáticos y algoritmos matemáticos requieren de la intervención humana y viceversa. La clave está en la creatividad: cómo generamos la tecnología, cómo la aplicamos a nuestras industrias y a nuestra vida cotidiana, y cuál es nuestra habilidad humana para producir nuevas explicaciones y para evolucionar cada vez más.
(Manuela Vázquez).
