Aprovechamos esta entrevista con Matías Pellicena, EMEA sales manager de S1 Gateway, para conocer mejor los planes futuros de esta compañía en el mercado europeo. Y lo hacemos en un momento de expansión para la compañía tras la entrada de inversores en el accionariado de esta, un hecho que como confirma Pellicena, constituye e una inyección de energía, «no solo por el factor financiero sino en cuanto a la expansión a otras latitudes donde no tenemos aún el posicionamiento que si logramos en Latam. Tenemos ahora más flexibilidad y adaptabilidad a nuevos mercados con exigencias nuevas», puntualiza.
Relación Cliente: Desde su puesto de responsable comercial para Europa de S1 Gateway, ¿cómo ve, en líneas generales, el panorama de las empresas que prestan servicios de contact center a terceros en el mercado europeo, y qué papel puede jugar S1 Gateway para ayudarles a superar sus retos en este momento actual, un tanto complicado para la economía en general?
Matías Pellicena: Estamos en un momento excepcional, donde los cambios se producen a una velocidad sin precedentes. Las costumbres de la sociedad cambian con una rapidez que las empresas en general no logran seguir. S1Gateway tiene todo para ofrecer en este momento: somos especialistas en canales digitales. Si pensamos en el porcentaje de llamadas telefónicas que hacemos en nuestra vida privada en relación con el total de comunicaciones no presenciales a lo largo de un día, seguramente los canales digitales se llevan la mayor parte. Ese porcentaje en los contact centers aún tiene una gran parte de voz, pero no son las empresas que educan al cliente en los nuevos canales, sino que son los clientes que buscan la transformación digital de las empresas, y la migración a canales digitales está ocurriendo.
En este sentido, el desafío de la industria de los centros de contacto está en lograr ese cambio de forma rápida y a la vez consistente. El cambio afecta a toda la organización, desde operaciones, gestión de los recursos humanos, tecnología, legales, etc.
A este contexto se le ha sumado la pandemia, que no ha hecho más que acelerar la necesidad de la transformación.
En esta vorágine de cambio, la tecnología juega un rol esencial. Es necesario mantener o mejorar la experiencia de los usuarios, a la vez que hacer las cosas más simples a los responsables de gestionar a esos clientes.
Es ahí donde una solución como S1Gateway se vuelve esencial. Y lo es por su propuesta de valor, que emula a la perfección las funcionalidades de las plataformas de ACD telefónicas, sumando inteligencia artificial, machine learning y además resolviendo de forma simplificada la migración de los agentes de la oficina a sus casas. Sabemos que el smartworking llegó para quedarse, aún en los centros de contacto.
Relación Cliente: Teniendo en cuenta este potencial, ¿cuál es la oferta que hoy S1Gateway propone para ganar mercado en Europa?
Matías Pellicena: Conocemos el negocio, ese es un diferenciador que nos ha hecho crecer hasta ahora. Cuando una empresa llega a nosotros encuentra más que un software. Crecimos porque aplicamos todo nuestro conocimiento en los procesos de implementación, que luego se ve reflejado en cómo está pensada la plataforma. Quien trabaja con S1Gateway lo vuelve a elegir y lo recomienda, no solo por las funcionalidades que he mencionado, sino porque hay gente que entiende del tema, y en conjunto se elabora una estrategia que pone la tecnología alineada a los problemas que cada cliente tiene que solucionar.
Relación Cliente. ¿Se puede hablar de unas características peculiares del mercado español?, ¿cuál está siendo la experiencia de S1Gateway en el mismo?
Matías Pellicena: España no es ajena al contexto global que mencioné anteriormente. Particularmente España tiene aún un largo camino por recorrer en lo que a transformación digital se refiere. Obviamente que esto no es homogéneo entre sectores e incluso entre distintas compañías dentro de un mismo sector.
Nuestra experiencia está siendo buena. Se está tomando cada vez más conciencia que a la vez que los “nuevos canales” potencian la experiencia de los usuarios finales, también significan mejoras considerables de productividad con impacto directo en costes.
Relación Cliente: S1 Gateway en estos momentos cuenta en su haber con valores estables que la posicionan bien para este crecimiento, como son la certificación ISO27001 y haber recibido el reconocimiento Great Place to Work, ¿qué suponen estos logros de cara a sus clientes y a los propios trabajadores de S1 Gateway?
Matías Pellicena: En S1Gateway siempre se ha trabajado con estándares de calidad de excelencia. El crecimiento siempre fue atendiendo no solo a las necesidades de los clientes, sino garantizando la calidad en cada paso que dimos. Además de las certificaciones ISO, la reciente certificación Great Place to Work con un 95% de satisfacción habla de esto. Cuando se hacen las cosas bien y de forma sostenida, es gracias al compromiso de todos los que hacemos S1Gateway una compañía de excelencia.
Relación Cliente: En este objetivo general de crecimiento y expansión internacional, ¿cuáles son, a corto y medio plazo, los principales pasos a dar?
Matías Pellicena: En lo inmediato, el objetivo es instalar la marca, de la mano de clientes con los que ya trabajamos en Latam. Y a la vez lograr crecer en los mercados internacionales (Europa y USA) con la fórmula que nos ha hecho posicionarnos como una plataforma que innova permanentemente de la mano de las necesidades de nuestros clientes.
Nuestro roadmap de desarrollos y nuevas funcionalidades se construye en conjunto con nuestros clientes atendiendo exclusivamente a sus requerimientos. Conocemos el negocio de los centros de contacto y conocemos los requerimientos del negocio de los clientes finales. Tenemos un know how que, combinado con la solidez de la plataforma, sabemos que abrirá cada vez más puertas.
(Manuela Vázquez)
