Desde su puesto de vicepresidenta de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente de España (DEC), Patricia Jiménez tiene una visión privilegiada sobre la realidad de mercado español con respecto a los avances que están dando las compañías en todo lo relativo a la construcción de óptimas estrategias de customer experience. Además, su trayectoria en MetLife Iberia, donde es desde hace unos años directora de Marketing y Comunicación, le ha permitido configurar un perfil de experta en el conocimiento de los consumidores. Hoy hablamos con ella para que comparta con nosotros algunos de esos conocimientos.
Sus comienzos en MetLife se remontan a 2007 como responsable de Desarrollo de Negocio para el canal de Distribución Alternativa y, posteriormente para el canal Directo al Consumidor. Su cometido en este último puesto era el desarrollo de un nuevo negocio a través del cierre de acuerdos con partners. “Ese momento de mi vida me permitió conocer los comportamientos de los consumidores en múltiples sectores con los que trabajamos y las diferencias de su journey con la marca ligado a la actividad y procesos de esta. Por otro lado, el haber iniciado mi carrera en MetLife en diferentes canales de venta me ha ayudado a tener una visión más amplia de las propuestas de valor que debemos construir para el cliente final, así como para nuestro cliente corporativo”, recuerda Patricia Jiménez.
Relación Cliente: Desde la experiencia que le da su puesto de vicepresidenta en la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente de España (DEC), ¿cómo ve el trabajo que están haciendo las empresas para elaborar estrategias que realmente les permitan conectar con los clientes y llegar a ellos de una manera efectiva?
Patricia Jiménez: Uno de los motores de DEC es la diversidad de informes que se elaboran y que nos dan información del nivel de madurez en el que se encuentran las empresas españolas en el desarrollo de la experiencia de cliente. En el último informe en colaboración con BCG, “Reinventarse, el gran reto de la Experiencia de Cliente”, se concluye que, aunque las empresas están invirtiendo en la mejora de la experiencia de cliente, este se sitúa por delante de las organizaciones por las oportunidades que la digitalización les brinda convirtiéndose cada vez en un cliente más exigente en términos de innovación y de valor requerido a las marcas. También se concluye que el nivel de madurez de las organizaciones en su mayoría es aún insuficiente y, aquellas marcas líderes en experiencia de cliente, y que habían sido alcanzadas por otras, vuelven a tomar distancia sobre ellas, lo que reafirma su compromiso con la experiencia de cliente como motor de crecimiento.
Relación Cliente: Parece que lo relativo a “experiencia de cliente”, más que una moda es una realidad, que indica que el cliente ha cambiado y busca experiencias que le impacten positivamente, ¿hasta qué punto las empresas pueden seguir el ritmo de los usuarios para construirles experiencias WOW?, ¿no es un coste y un esfuerzo un tanto elevado?, ¿dónde está el equilibro para racionalizar las estrategias de CX?
Patricia Jiménez: Sin ninguna duda, tiene que primar la coherencia de las acciones de una organización con su estrategia. No se trata de generar WOWs puntuales que en la gran mayoría de los casos están más ligados a generar notoriedad que a la mejora de la experiencia de cliente sino a tener una verdadera estrategia en la que la existencia de un customer journey realmente tenga en cuenta los diferentes segmentos para ofrecerles una propuesta relevante. Esta respuesta ha de estar alineada con la identidad y valores de la marca por un lado pero, por otro, enfocada en las necesidades y preocupaciones reales del cliente y en los momentos de la verdad de este con la organización.
La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 82 de Relación Cliente Magazine.
