Javier Tripiana Sánchez, CCO de Inicia Soluciones es el autor de este artículo, en el que habla del campo de batalla en el que le toca desarrollarse a tecnologías disruptivas con la IA conversacional.
La irrupción de ChatGPT-4 puso en jaque la vulnerabilidad de la Ley de Protección de los datos de los clientes. Europa blindó su riesgo convirtiendo la solución de OpenAI en una herramienta en revisión y limitó su uso.
No es -ni será- frecuente observar comportamiento de este tipo en torno a soluciones de NLP. La inteligencia artificial que proporciona mejoras para el entrenamiento del habla (como es el caso de ChatGPT) se nutre de la capacidad de analizar y entender las conversaciones entre humanos, por lo que seguirán necesitando de datos que ayuden a proporcionar información estructurada y de valor.
Detrás del miedo escénico hay una tecnología única que ha removido con fuerza las necesidades de crear un marco único de entendimiento entre la ley y la tecnología. Las empresas que trabajamos, desde hace años, en proporcionar herramientas personalizadas que ayuden a agilizar y mejorar las interrelaciones cliente-empresa, topamos constantemente con los departamentos legales, alejados de la practicidad técnica, que esbozan epígrafes de preocupación y riesgo.
Salvar ese miedo resulta la parte más compleja en la confirmación de un nuevo proyecto. Los mecanismos de actuación por parte de las empresas -certificaciones, auditorias y desarrollos de nuevas herramientas para proteger la información- ya resultan tan importantes como la misma solución.
Lo que resulta innegable es la necesidad de poder acercarse a soluciones tecnológicas, en nuestro caso en el campo de la analítica de voz, que se sepan mover con flexibilidad y adaptabilidad a los cambios requeridos, que puedan proporcionar inputs de valor desde el primer momento que se transfieren archivos con datos y que sepan crear entornos de seguridad, con desarrollos propios, que garanticen la trazabilidad del proyecto.
La propia IA nos ayuda en procesos tan relevantes como la anonimización de los datos, la etapa de encriptación y bloqueo de datos sensibles. Lo que da servicio a un tratamiento posterior en entornos protegidos. La posibilidad de buscar, entre millones de datos, entidades requeridas por el cliente para que no sean transcritas en el proceso anterior al análisis. Permitiendo, además, que las empresas podamos entrenar modelos propios con los datos obtenidos y sin el uso de los términos que no se quieren o pueden transferir.
En España, como en toda Europa, el caso de OpenAI tiene ya entornos protegidos. Por ejemplo, cuando su uso está dentro de los servidores de Azure. Es importante que las empresas que deseen contratar servicios de analítica de voz, corroboren con sus futuros partners los entornos con los que se trabajan. Que conozca el alcance de la herramienta con el fin de limitar el acceso a los equipos de trabajo, pero, fundamentalmente, para explorar con interés y creatividad las posibilidades infinitas de disponer del 100% de la información que nos ofrece conocer la voz de nuestro cliente.
Las herramientas de analítica llevan muchos lustros aportando datos clave para generar personalización y ayuda a todos los departamentos de una empresa. En el caso de las soluciones de IA conversacional, poder analizar el 100% de las llamadas de un área de CX, retención o venta, automatizar auditorias, corroborar adherencia en los argumentarios de los agentes, descubrir tendencias del mercado (competencia, pricing…) o validar contratos en segundos, sin un sobrecoste estructural de personal, son sólo algunos de los ejemplos que se pueden llevar a cabo.
Renunciar a todos estos mecanismos de autosuficiencia sería una imprudencia en el desarrollo diario de la empresa, pero el miedo a las multas, al desconocimiento o la falta de formación pueden ser opositores clave para llevar a cabo estos proyectos.
Es responsabilidad de todos (desarrolladores, técnicos, partners tecnológicos y áreas jurídicas), conocer los fundamentos básicos de todos los players de un negocio que se prevé imparable. Desde nuestra visión, valoramos que la IA -y su rama de NLP- deben crecer de la mano de consultoras tecnológicas. El desarrollo debe fomentarse desde un campo de batalla conocido para todos, donde empresas de IT puedan escuchar a las empresas con sus necesidades y puedas traducirles la necesidad a sus proveedores de tecnología. Un campo de batalla que ayude a no realizar desarrollos que tengan limitaciones legales, si no que permita a pequeñas y medianas empresas desarrolladoras invertir recursos en solucionar problemas.
Cada pequeña empresa del mundo, al igual que las grandes corporaciones, tienen un valor sustancial en el paradigma del desarrollo tecnológico. Para unas el factor clave será crecer sin arriesgar su capital humano, para la otra será ser pioneros en el uso de herramientas disruptivas. Si ambas van de la mano, no habrá miedo ni riesgo a confiar en soluciones tan inquietantes como las trabajadas por OpenAI.
Y, que no quepa duda, este artículo sería mucho mejor si lo hubiera hecho ChatGPT.
La tecnología nos ayuda a llegar donde nuestra imaginación no nos pone límites.
(Javier Tripiana Sánchez, CCO en Inicia Soluciones)
