Claves para gestionar con éxito el trabajo en remoto en los contact centers

Claves para gestionar con éxito el trabajo en remoto en los contact centers.El modelo tradicional del trabajo centralizado en las plataformas de contact center era la tónica dominante hasta hace poco, y el trabajo en remoto era, sino anecdótico, al menos sí, digno de conocerse por la novedad que implicaba. Tras el confinamiento vivido hace unos meses debido a la irrupción de la pandemia, la realidad laboral cambió y hubo que acudir rápidamente al teletrabajo. Desde el blog de Enghouse Interactive dan unas claves sobre cómo debe ser la implantación de el trabajo en remoto de los centros de contacto para que esta descentralización sea un éxito y aportan una guía donde se recogen dichas soluciones, así como datos sobre el trabajo en remoto recogidos en una encuesta realizada el pasado año en más de 200 contact centers.

En esta guía que ofrece Enghouse Interective en su blog, se señalan diversos factores esenciales que hay que tener en cuenta para que la mudanza al modelo de trabajo a distancia tenga éxito:

Tecnología Cloud: la nube es la clave de la tecnología del trabajo a distancia. Se caracteriza por su escalabilidad, flexibilidad y seguridad.

Gestión de los agentes remotos: la tecnología correcta para gestionar a los agentes en modalidad remota que permite dimensionar de forma eficiente el uso de los recursos.

Garantía de la calidad: facilita no sólo la detección de posibles errores o carencias en los procesos, sino que permiten detectar necesidades de coaching a los agentes.

Análisis en tiempo real: Convierte los datos generados en el Contact Center en oportunidades de negocio.

Comunicación y motivación de los Agentes: Las comunicaciones en tiempo real son vitales para apoyar a los trabajadores remotos.

(Aquí se puede leer el post completo, así como descargar la guía).